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Call-Center und Mindestlohn: Entweder – oder

"Wenn Service wirklich das neue Marketing ist, muss man die Kundenberater auch entsprechend bezahlen", meint Christoph Pause, Chefredakteur acquisa.
Bild: Haufe Online Redaktion

Der Mindestlohn macht noch einmal deutlich, woran die Call-Center-Branche seit Bestehen leidet: am durchschnittlich eher niedrigen Lohnniveau – mit all seinen Folgen für Image und Wertschätzung des Berufs und für die oft geringe Attraktivität von Call-Centern für potenzielle Mitarbeiter. 

Seit ein paar Wochen gilt er – der Mindestlohn. Und trifft auch die Call-Center. Zwar bezahlten die allermeisten Dienstleister schon lange mehr als die notorischen 8,50 Euro in der Stunde, heißt es. Aber ganz so ist es dann doch nicht. Sonst hätte der Branchenverband CCV kein Whitepaper mit 54 Seiten veröffentlichen müssen, um die Einführung der Lohnuntergrenze so schmerzfrei wie möglich zu gestalten.

Wer hört, wie Unternehmen die Bedeutung des Service für den wirtschaftlichen Erfolg preisen, und wer liest, mit welch rosigen Worten Call-Center-Dienstleister die Aufgaben der Agents bewerben, fragt sich, wie all diese Verantwortung für die emotionale Kundenbindung mit 8,50 Euro oder weniger als ausreichend vergütet bewertet werden kann.

Wenn Kundenberater, Kundenservice-Mitarbeiter und Call-Center-Agents (der Namen sind ja viele) wirklich das in vielen Fällen entscheidende Glied zwischen Unternehmen und Kunde sind, wenn das Markenerlebnis im Servicefall wirklich darüber (mit)entscheidet, ob ein Kunde auch Kunde bleibt – dann sind die Agents eigentlich die wichtigsten Mitarbeiter eines Unternehmens. Und sollten entsprechend bezahlt werden.

Damit sind wir bei den Auftraggebern. Exzellenten Service und Kundendialog als USP zu propagieren und die Welt mit "Sie haben Fragen? Wir helfen gern!"-Hinweisen zu überziehen, dann aber den Kundenservice als Cost Center zu betrachten, der so wenig wie möglich kosten soll – das geht nicht gut.

Entweder ist Service wirklich das neue Marketing, dann müssen die Kosten dafür genauso betrachtet werden wie die Kosten für TV-Spots oder Lead Generation. Und dann muss man sich klar machen, dass die ominöse Mitarbeiterbegeisterung, nach der alle lechzen, zwar nicht nur, aber doch auch von einer der Aufgabe entsprechenden Entlohnung abhängt. Oder der Kundenservice ist eben doch nur ein ärgerliches Muss, das man halt vorhalten muss. Dann sollte man sich aber die Lobpreisungen schenken. Wäre auch eine Sparmaßnahme.

Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Mindestlohn, Kundenservice, Customer Care

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