Eine echte menschliche Stimme würden Verbraucher vermissen. Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Digitale Sprachassistenten begeistern die Kunden. Jedoch nicht so sehr, dass sie auf die menschliche Note im Kundenservice in Zukunft verzichten wollen. So das Ergebnis einer Umfrage von Zendesk.

Zum Abspielen von Musik oder der Koordination der Termine eignen sich digitale Sprachassistentin wie Google Home oder Alexa nach Ansicht der 1.000 befragten deutschen Verbraucher hervorragend. Geht es jedoch um die Kommunikation mit Unternehmen, sieht die Sache schon ganz anders aus.

Grundsätzlich nutzen heute bereits 46 Prozent Sprachassistenten oder planen, sie bald im Alltag einzusetzen. Und im Kontakt mit Unternehmen fänden es zwar 51 Prozent praktisch, wenn der Kundenservice über automatisierte Roboter laufen würde, doch 67 Prozent sagen auch, sie möchten auf den menschlichen Kontakt nicht komplett verzichten.

Den Nutzen digitaler Sprachassistenten erkannt

Geht es beispielsweise um Bankgeschäfte oder den Kauf von Dienstleistungen, wären nur 13 beziehungsweise 16 Prozent über den Einsatz von Künstlicher Intelligenz begeistert. Geht es ganz allgemein um den Kundenservice, wären Sprachassistenten für 27 Prozent der Befragten akzeptabel, fürs Onlineshopping sind es 29 Prozent.

Dass digitale Sprachassistenten praktisch sind und sich im Lebensalltag eine Menge Zeit sparen lässt, ist den meisten klar. Ein knappes Viertel der Befragten geht davon aus, zwischen einer halben Stunde und einer Stunde Zeit am Tag einsparen zu können, wenn sie alltägliche Aufgaben (Termine koordinieren, Reklamation von Produkten oder Rechnungen) übernehmen. Ein knappes Drittel geht von maximal einer halben Stunde Zeiteinsparung aus.

Um mehr Zeit für die angenehmeren Dinge des Lebens zu haben, fände es die Hälfte der Befragten praktisch, wenn persönliche Assistenten sie bei Kleinigkeiten, wie einer Adressänderung oder dem Abbestellen eines Newsletters, nicht selbst die E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder einen anderen Kontaktweg zum Unternehmen heraussuchen müssten. Selbst bei komplexeren Anliegen, wie fehlerhaften Rechnungen oder Lieferungen, würden sich immerhin noch 42 Prozent freuen, die Klärung dem Assistenten zu überlassen.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung

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