02.06.2014 | Interview mit Martin Böhn

"Social CRM wird erwachsen"

"Marketing, Vertrieb und Service erfordern Wissen aus allen Unternehmensteilen."
Bild: BARC, Würzburg

Im Gespräch mit acquisa erläutert Martin Böhn, CRM-Experte und Head of Enterprise Content Management am Business Application Research Center (BARC) in Würzburg, welche Entwicklungen im Bereich CRM derzeit besonders gefragt sind.

acquisa: Herr Böhn, nimmt man die Cebit als Maßstab für das, was uns in diesem Jahr beim Thema CRM erwartet, steht Mobile erneut ganz oben auf der Wunschliste des Vertriebs – oder täuscht der Eindruck?

Martin Böhn: Nein, das stimmt. Überall auf die wesentlichen Daten zugreifen zu können, ist eine wesentliche Anforderung der Spezialisten für Vertrieb und Service. Dabei ist nicht der grundsätzliche Zugriff auf Informationen entscheidend, sondern dass der Nutzer auch damit arbeiten kann. Das umfasst sowohl technische Aspekte (Bandbreite, Möglichkeiten der Darstellung etc.) als auch funktionale, ergonomische Aspekte (einfache Suche, Navigation in der Kundenakte, direkte Kontaktaufnahme per Telefon oder Mail aus einem Vorfall etc.). Der zweite Aspekt ist die Einbindung von Geoinformationsdaten. Und schließlich erfasst das Thema Mobile auch die Kundenseite: Apps können die Kundenbindung erhöhen, indem sie Vorteile bieten oder zusätzliche Informationen bereitstellen.

acquisa: Stichwort Kundenbindung: Die Integration von Social-Media-Kanälen im CRM war bisher eher spärlich entwickelt und wenig systematisch. Wie weit sind die Anbieter hier inzwischen?

Böhn: Die Lösungen im Bereich Social CRM werden erwachsen. Während es bisher bei vielen Projekten lediglich um die Präsentation der eigenen Leistungen in sozialen Medien und ggf. die Bereitstellung eines Absprungpunkts zu klassischen Kanälen (Telefon, Homepage) ging, werden nun immer mehr echte Kampagnen durchgeführt, welche die Kommunikation mit den Nutzern im Fokus haben.

acquisa: Wie steht es mit der internen Bedeutung des CRM-Systems – also dem produktiven Einsatz innerhalb des Ökosystems eines Unternehmens inklusive seiner Partner und Zulieferer?

Böhn: Marketing, Vertrieb und Service erfordern Wissen aus allen Unternehmensteilen über Produkte, Kunden, Marktentwicklungen etc. Dazu müssen Mitarbeiter aus Produktion, Entwicklung, oder auch dem kaufmännischen Bereich eingebunden werden, da hier Wissen über aktuelle Ressourcen, verfügbare Flexibilität oder Ideen zur Lösung von Problemen liegt. Daher nimmt das Thema Workflow (technisch) und Geschäftsprozessmanagement allgemein (inklusive organisatorischer Aspekte) einen immer höheren Stellenwert ein. Auch die Verwaltung von beliebigen Informationsobjekten (Kunden, Partner, Projekte, Kampagnen etc.) im Sinne des XRM nimmt hier weiter an Bedeutung zu. Nutzer und Systeme wachsen an den Anforderungen aus der täglichen Arbeit und können ihre bisherigen Erfahrungen nutzen, um die Unterstützungsmöglichkeiten der Software weiter auszubauen.

acquisa: Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Rolle, die das CRM als Prognose-Tool spielen kann, beispielsweise im Sinne strategischer Business Intelligence. Wie schätzen Sie hier die Chancen ein?

Böhn: Die Nutzung von Kundeninformationen war schon immer ein wesentlicher Projekttreiber. Nun werden die Lösungen sukzessive verstärkt, und zwar um Möglichkeiten der Analyse der Daten und zur Mustererkennung, um an verschiedenen Punkten im Vertriebsprozess Aussagen treffen zu können, wie hoch das Potenzial des Interessenten ist. Die Kopplung der CRM-Daten mit anderen Datenquellen zur Verbesserung der Analysemöglichkeiten wird den Markt in den kommenden Jahren sicher weiter beschäftigen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Mobile Marketing, Vertrieb, Big Data

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