| Interview mit Mark Hurd

"Große Teile des Budgets werden fürs CRM-System ausgegeben werden müssen"

"Im Einzelhandel dreht sich gerade alles um Omnichannel-Strategien."
Bild: Oracle

Mark Hurd ist ein Schwergewicht der IT-Branche, einer von zwei Präsidenten bei Oracle und Mitglied des Board of Directors. acquisa traf den Top-Manager in New York und sprach mit ihm über das neue Machtverhältnis zwischen Händler und Kunde.

acquisa: Mit welchen Entwicklungen befasst sich Oracle gerade?

Mark Hurd: Oracle arbeitet vertikal und entwickelt auf verschiedene Branchen spezialisierte Lösungen. Damit können wir sehr gezielt auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen. Unser zentraler Fokus liegt momentan auf Cloud Services, wo sich gerade sehr viel tut. Auch hier führen wir unsere Strategie fort und bieten spezialisierte Anwendungen für die verschiedenen Branchen an. Im Einzelhandel dreht sich beispielsweise gerade alles um Omnichannel-Strategien.

acquisa: An Omnichannel kommt derzeit niemand vorbei. Welche Tendenzen beschäftigen den Einzelhandel sonst noch?

Hurd: Zum einen ist dies der demographische Wandel und damit verbunden die Wünsche und Bedürfnisse junger Kundengruppen. Junge Kunden haben heute enorm hohe Ansprüche an Serviceleistungen. Unzufriedene Käufer erhielten früher einen Coupon und waren besänftigt. Heute wird jede schlechte Serviceerfahrung sofort über Twitter und Facebook mit der Welt geteilt. Das bedeutet, dass jeder einzelne verärgerte Kunde die Macht hat, eine Marke zu schädigen. Darüber hinaus erwarten junge Zielgruppen nahtlose Übergänge zwischen den verschiedenen Kanälen. Dies gilt sowohl für den Einkauf selbst als auch für jede andere Interaktion mit dem Unternehmen. Die User Experience muss immer die gleiche sein, egal wie und wo ein Kundenkontakt entsteht. Beim Service zählt Schnelligkeit. Junge Zielgruppen wollen schnelle Antworten zu jeder Zeit und an jedem Ort. Das Machtverhältnis hat sich dadurch komplett verlagert – vom Händler zum Kunden. Der Einzelhandel ist eine der ersten Branchen, die sich mit diesem Wandel befassen muss. Als nächstes wird die Technologiebranche folgen und schließlich werden auch Finanzdienstleister nachziehen müssen.

acquisa: Dazu werden die Unternehmen aber kräftig in neue Technologien investieren müssen.

Hurd: Ohne in die IT-Infrastruktur zu investieren, wird dieser Wandel nicht funktionieren. Unsere Kunden investieren bislang im Durchschnitt etwa 3,4 Prozent ihrer Erträge in den Ausbau und die Aktualisierung der IT. Dieser Anteil wird von Jahr zu Jahr wachsen. Wurde früher Geld für neue Laden- und Lagerflächen ausgegeben, fließt es jetzt in die IT. Große Teile des Budgets werden fürs CRM-System ausgegeben werden müssen. Die wachsende Bedeutung des CRM ist übrigens ein Grund, weshalb wir erst kürzlich ein Unternehmen wie Responsys gekauft haben. Dies hat natürlich auch Auswirkungen aufs Marketing: Jede Marketingstrategie muss sich zunächst an den Kundenwünschen orientieren und darauf ausgerichtet sein.

acquisa: Wie weit ist der Einzelhandel in diesem Prozess?

Hurd: Zentrales Thema ist die Personalisierung. Unternehmen haben Zugang zu sehr persönlichen Daten ihrer Kunden, Kaufverhalten, Kundenwünschen etc. Diese Informationen müssen künftig genutzt werden, um personalisierte Angebote unterbreiten zu können. In diesem Zusammenhang wird der Preis immer mehr in den Hintergrund rücken, die persönliche Ansprache des Kunden rückt hingegen ins Zentrum.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Cloud Computing, Handel, Multichannel, Database, Big Data

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