12.10.2012 | Top-Thema Interview mit der E-Commerce-Beraterin Helga Trölenberg-Buchholz

"Prozesse oder Daten passen oft nicht zusammen"

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Kapitel
"Die Verkäufer auf der Fläche müssen Multichannel auch wollen."
Bild: Markus Kaemmerer/Happy Arts

Oft scheitert Multichannel an Technik und Prozessen. Dabei muss nicht jede Lösung gleich High-End sein. Laut Trölenburg-Buchholz setzen sich Händler aber zu selten mit den Möglichkeiten einer serviceorientierten Architektur auseinander.

acquisa: Welche Systemvoraussetzungen für Filialretouren braucht es mindestens?

Trölenberg-Buchholz: Eine Multichannel-Retoure im Laden würde selbst dann funktionieren, wenn der Stationär-Shop keine intelligenten Kassen, dafür aber eine Art Retouren-Kiosk vorhalten würde – mit Anbindung an die Warenwirtschaft. Allerdings müsste der Händler vorab klären, was mit dem Warenrückfluss geschieht, wenn die Güter nicht zwingend auf dem Bügel oder im Regal landen, sondern aufgearbeitet und gereinigt werden müssen, bevor sie ins Lager wandern.

acquisa: Was hindert Systeme daran, miteinander zu sprechen?

Trölenberg-Buchholz: Einerseits müssen die Beteiligten – etwa Verkäufer auf der Fläche – Multichannel auch wollen. Andererseits passen Prozesse oder Daten oft nicht zusammen. Dann weiß ein Kassensystem nicht, dass der Gutschein XY in einem anderen Kanal zur Verfügung gestellt wurde und an der Kasse eingelöst werden kann. Das wiederum produziert ein negatives Einkaufserlebnis, weil Kunden einen Gutschein als Bargeld ansehen. Gutscheine bergen nicht nur finanzbuchhalterische Implikationen, sondern bedingen auch komplexere Abläufe, vor allem wenn Händler mit verschiedenen Warenwirtschaften pro Kanal arbeiten. So wird eine Teileinlösung des Gutscheins in Kanal X und eine Resteinlösung in Kanal Y in der Praxis oft gar nicht erst ermöglicht. Doch genau das wäre High-End.

acquisa: Verbessern Händler ihre Prozesse, indem sie zwingend neue Systeme kaufen?

Trölenberg-Buchholz: Es kommt darauf an, wie sehr die vorhandenen in die Jahre gekommen sind und ob dort Innovationen stattgefunden haben. Ein modernes System muss sich an der Unternehmensstrategie orientieren und als Übersetzer von technologischen Möglichkeiten in Geschäftsprozesse fungieren. Eine solche serviceorientierte Architektur (SOA) gibt es zwar bereits seit gut 16 Jahren. Aber Händler setzen sich nur selten damit auseinander.

Schlagworte zum Thema:  Versandhandel, CRM, E-Commerce, Multichannel

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