12.10.2012 | Top-Thema Interview mit der E-Commerce-Beraterin Helga Trölenberg-Buchholz

"Multichannel ist eine Grundhaltung"

Partner CRM für alle

Kapitel
"Der Kunde nimmt die Kanäle als Einheit wahr."
Bild: Markus Kaemmerer/Happy Arts

Um erfolgreich Multichannel-Commerce zu betreiben, müssen die Händler über das Silo-Denken hinwegkommen. Denn der Kunde nehme die verschiedenen Kanäle als Einheit wahr, so Trölenberg-Buchholz.

acquisa: Kanalübergreifend einlösbare Gutscheine, Multichannel-Retouren und ein auskunftsfähiges Call-Center gehören zum guten Ton – wenn auch oft nicht in der Praxis. Woran liegt das?

Helga Trölenberg-Buchholz: Die verschiedenen Kanäle funktionieren unterschiedlich, auch wenn der Kunde sie als Einheit wahrnimmt. Sie erfordern eine eigene Logik, konsistente Prozesse und eine Software, die die Kanäle untereinander zum Sprechen bringt.

acquisa: Wie schaffen Händler optimale Multichannel-Voraussetzungen?

Trölenberg-Buchholz: Multichannel fängt in der Organisation und den Köpfen der Menschen an – als Grundhaltung gegenüber Kunden. Wer kanalübergreifend agieren will, muss abhängig von den Zielgruppen und deren Erwartungen festlegen, wie stark er die Kanäle verzahnen möchte.

acquisa: Was erwarten hier Kunden und was ist praktikabel?

Trölenberg-Buchholz: Kunden wollen einen Geschenkgutschein stationär kaufen und online einlösen oder umgekehrt. Beim Kauf ist aus Kundensicht mehr Multichannel gefragt als bei den Retouren. Ob sie ein stationär erstandenes Parfum auf dem Postweg zurückschicken können, ist Kunden weniger wichtig, als online gekaufte Ware bequem in der Filiale zu retournieren, wenn das Geschäft ohnehin auf dem Weg liegt.

Schlagworte zum Thema:  Versandhandel, CRM, E-Commerce, Multichannel

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