12.10.2012 | Top-Thema Interview mit der E-Commerce-Beraterin Helga Trölenberg-Buchholz

"IT-Leiter müssen über die neuen Kanäle nachdenken"

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Kapitel
"Ich halte nichts von der Provision als Schmerzensgeld."
Bild: Markus Kaemmerer/Happy Arts

Da modernes Kundenbeziehungsmanagement auf Daten, und damit auf einer Software basiert, muss die IT mit ins Boot geholt werden. Doch auch in anderen Abteilungen muss die Akzeptanz für Multichannel da sein, so Trölenburg-Buchholz.

acquisa: Worauf muss derjenige achten, der neue Software-Systeme zu kaufen plant?

Trölenberg-Buchholz: Die Auswahl muss die künftige Geschäftsentwicklung abbilden können. Will ein Händler im Mobile-Kanal starten, muss der IT-Leiter weit vorausblicken und frühzeitig einschlägige Strategiediskussionen führen. Ein „Jetzt bedienen wir auch Mobile, und die IT muss irgendwie schauen, dass sie das hinbekommt“ würde verhindern, dass man Strategie und IT zusammenführt. Lassen Sie also Technologien und Nerds nicht allein vor sich hinwerkeln, sondern binden Sie sie in eine kreative Unternehmensentwicklung ein. Dazu braucht es IT-Leiter, die in erster Linie Kommunikatoren und in der Lage sind, über das Geschäft in den kommenden drei bis fünf Jahren nachzudenken – über die bisherigen und die neuen Kanäle.

acquisa: Wie vermitteln Händler ihren Mitarbeitern, dass Multichannel ein Beschleuniger und kein Kannibale ist?

Trölenberg-Buchholz: Wenn die Verkäuferin nicht weiß, wohin mit den Retourenpaketen, die sich in ihrem schönen Laden stapeln, und sie Multichannel einfach nur „doof“ findet, dann nutzt Ihnen die beste IT nichts. Allerdings halte ich nichts von der Provision als „Schmerzensgeld“ – auch wenn es die Akzeptanz von Multichannel erhöhen dürfte. Ersetzt man Provisionen durch eine menschenorientierte Führung, dann müssen Unternehmen ihr Personal davon überzeugen, dass Kundenbegeisterung über alle Kanäle höhere Umsätze erzielt und man Mitarbeitern dadurch auch ein Stück Zukunftssicherheit bietet. Spätestens dann sind wir wieder bei CRM, Mitarbeiter- und Kundenorientierung.

Schlagworte zum Thema:  Versandhandel, CRM, E-Commerce, Multichannel

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