12.06.2013 | Top-Thema Interview mit Dr. Claudio Felten

Info: Das ist der NPS

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Der NPS ist eine einfache Kennzahl mit großer Wirkung.
Bild: beermedia - Fotolia

NPS steht für Net Promoter Score. Das ist im Moment das wirkungsvollste Instrument, um Unternehmen zu mehr Kundenorientierung und Wachstum zu führen.

Der NPS besteht im Kern aus zwei Teilen. Erstens holt man damit auf moderne Art und Weise über zwei Fragen Kundenfeedback ein und zweitens löst man damit im Anschluss einen kontinuierlichen Dialog und Verbesserungsprozesse im Unternehmen aus. Das läuft wie folgt: Sie stellen die Weiterempfehlungsfrage „Würden Sie das Unternehmen, die Marke, das Produkt einem Freund oder – im B2B – einem Kollegen weiterempfehlen?". Der Kunde antwortet mit der Bewertung auf einer Elfer-Skala von Null bis Zehn. Der Harvard-Professor Fred Reichheld, der NPS entwickelt hat, hat drei Kundentypen identifiziert: Diejenigen, die emotional und rational fest an das Unternehmen gebunden sind, die sogenannten Promotoren. Das sind die, die 9 oder 10 ankreuzen.  Dann gibt es die Passiven. Die sind nicht unglücklich, aber auch nicht gebunden und geben eine 7 oder 8. Und schließlich gibt es die sogenannten Detraktoren oder Kritiker. Die haben innerlich gekündigt. Das ist die Gruppe, die eine Bewertung von 0 bis 6 abgibt. Und daraus wird dann eine Kennzahl abgeleitet, die dem Vorstand hilft.

 

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Kundenservice, Marktforschung

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