12.06.2013 | Top-Thema Interview mit Dr. Claudio Felten

"Eine mächtige Waffe"

Partner CRM für alle

Kapitel
"Unternehmen können Hindernisse auf dem Weg zur Loyalität beseitigen."
Bild: Bernd Roselieb

Die Erfinder des NPS nennen das Verfahren "The ultimate question". Aber eigentlich sind es zwei Fragen: Wie hoch ist Empfehlungswahrscheinlichkeit und warum ist sie, wie sie ist?

acquisa: Herr Felten, was ist NPS?

Claudio Felten: Der NPS-Wert errechnet sich aus dem prozentualen Anteil der Promotoren minus den der Detraktoren, also Kritiker eines Unternehmens, die sich aus der Weiterempfehlungsfrage ableiten lassen (siehe auch Info-Kasten am Ende). Das ist die bekannte Welt des NPS, die berühmte "ultimate question", wie der Erfinder Fred Reichheld es genannt hat. Mittlerweile liegt der Fokus aber mehr auf der zweiten Frage, die auch gestellt werden muss, nämlich "Warum?". Warum ist jemand Promotor? Was muss man machen, um Passive zu Promotoren umzuwandeln? Und was ist schiefgelaufen, dass jemand Kritiker geworden ist?  Es geht um die Gründe für die jeweilige Wertung. Denn jetzt fängt der Spaß erst an. Ein Unternehmen kriegt eine klare Aussage, was funktioniert und was nicht funktioniert. Und das ist eine mächtige Waffe, weil das Unternehmen dann sofort darangehen kann, den Schaden zu reparieren. Im konkreten Einzelfall oder auch globaler, wenn sich herausstellt, dass ein Fehler im System vorliegt – etwa bei Lieferfristen oder beim Service. So können Unternehmen Hindernisse auf dem Weg zur Loyalität beseitigen. Auf der anderen Seite können sie feststellen, was Kunden an ihnen gut finden und die Stärken ausbauen.

acquisa: Wie stelle ich denn die zwei Fragen?

Felten: Das Gute am NPS ist: Man kann ihn über verschiedene Medien erheben. Ein Unternehmen mit drei Millionen Kunden kann nicht jeden anrufen. Aber dann funktioniert vielleicht eine E-Mail. Oder eine SMS. Man muss nach Zielgruppen unterschiedlich vorgehen. Man kann auch die Warum-Frage abtrennen. Wenn ein Unternehmen weiß, dass es viele Kunden verliert und ein Opt-in für eine Telefonbefragung hat, kann es gezielt nur die Detraktoren anrufen und fragen, warum die innerlich gekündigt haben. Die Idee ist einfach: Ich sammle Feedback, bringe es in die Organisation und handele. Wie man das genau macht und wie man Prozesse intern verändert, um Verbesserungen zu initiieren, ist der schwierigere Part.

Schlagworte zum Thema:  Kundenorientierung, Online-Marketing, CRM, Kundenbindung, Kundenservice, Marktforschung

Aktuell

Meistgelesen