| Interview mit Dr. Anja vom Hofe

"Nur der Kunde zählt"

Crosschannel ist heute Pflicht für Händler, sagt Anja vom Hofe.
Bild: Walbusch Walter Busch GmbH & Co. KG

Das Modeunternehmen Walbusch ist auf der CRM-expo im Oktober mit dem acquisa CRM Best Practice Award ausgezeichnet worden. prämiert wurde es für sein kanalübergreifendes CRM-System, das Versandhandel, Online-Shop und stationären Handel integriert. Im Interview verrät Dr. Anja vom Hofe, Bereichsleiterin Kundenservice und Mitglied der Geschäftsleitung, das Erfolgsgeheimnis des CRM bei Walbusch.

Welche Ziele verfolgen Sie mit Ihrem CRM-Projekt? Haben Sie diese schon erreicht?

Unser Ziel lautet "Der Kunde hat ein Bild von Walbusch. Walbusch hat ein Bild vom Kunden". Dahinter steht die Vision, dass unsere Kunden nahtlos bei Walbusch einkaufen und sich frei zwischen den Kanälen Contact Center, Online-Shop und Filiale bewegen und diese auch ohne Informationsverlust wechseln können. Mit unserem Multichannel-Ansatz sollen die Themen Versandhandel, Filialgeschäft und Online-Shop verschmelzen, um den Kunden ein durchgängiges Einkaufserlebnis zu bieten.

Bei dem Ziel handelt es sich um kein kurzfristiges Ziel, das man erreicht, um sich dann auf den Lorbeeren auszuruhen. Im Gegenteil: Auf Basis unserer wichtigsten Messgröße NDKZ - Nur der Kunde zählt - wollen wir überall dort sein, wo auch unsere Kunden sind. Das sind heute Katalog und Telefon, der Online Shop und aktuell 33 Filialen. Wir wollen unsere Kunden individuell beraten und betreuen können – das erfordert eine 360 Grad-Kundensicht einschließlich Kundenhistorie. Hierfür haben wir das gesamte Unternehmen mit allen Mitarbeitern und an allen Touchpoints an das CRM angebunden, inklusive – und das ist das Besondere - der Kasse am PoS. Diese Kasse ging im Juni 2014 live. So haben fortan auch Mitarbeiter in den Filialen Einblick in die Kundenhistorie und alle Kundenaktivitäten. Egal an welchem Touchpoint, unsere Mitarbeiter kennen alle Online- und Offline-Käufe vom Kunden, sehen sämtliche Bestellungen, Rechnungen, Kundenkommunikationen und Marketing-Aktionen. Das verstehen wir unter Multichannel. Der Kunde wird uns zeigen, ob wir es richtig machen.

CRM heißt vor allem Change. Wie haben Sie Ihr Unternehmen und vor allem die Mitarbeiter, die das System nutzen, überzeugt?

Die Mitarbeiter und deren Einstellung sind einer der wichtigsten Faktoren – jede Person muss für ihre tägliche Arbeit einen Gewinn sehen, dann ist sie auch bereit etwas zum Ganzen beizutragen. Wir haben den Change mit einem eigenen Projektmarketing-Konzept unterstützt. In bislang drei Großveranstaltungen teilten wir die Philosophie, Strategie sowie den Mehrwert für die Mitarbeiter und Kunden mit dem Team. Sie konnten das neue System spielerisch testen und auch Komponenten kennenlernen, mit denen sie in ihrer täglichen Arbeit nichts zu tun haben. So konnte beispielsweise ein Call-Center-Mitarbeiter eine Kasse bedienen etc.

Wir haben die Mitarbeiter gefragt, was sie sich vom CRM-System erwarten und wie sie die aktuelle Version erleben. Das Feedback war sehr wertvoll für uns. Das alte System wurde im Parallelbetrieb weitergeführt. Das gab es den Mitarbeitern die Sicherheit, dass sie jederzeit auf das alte System zurückgehen können. Der Parallelbetrieb wirkte hier wie ein Fallschirm. Dieser wurde zwar wenig genutzt, sorgte aber dafür, dass sich alle Mitarbeiter während des gesamten Change-Prozesses sicher fühlten. Die Mitarbeiter konnten selbst entscheiden, wann in der Phase des Parallelbetriebs sie sich fit für das neue System fühlten. Schlussendlich haben sich fast alle Mitarbeiter auf das neue System gefreut und die neuen Funktionen und Erleichterungen schnell angenommen. Diese haben wir in Praxisschulungen vermittelt. Zudem haben wir in der Mitarbeiterzeitung und mit einem projekteigenen Newsletter laufend den Projektfortschritt und Neuigkeiten an die betroffenen Mitarbeiter kommuniziert.

Was sind die wichtigsten Learnings, die Sie den acquisa-Lesern in Sachen CRM-Einführung mit auf den Weg geben können?

Heute geht es nicht mehr, einfach "nur" in jedem Kanal hervorragend zu sein. Crosschannel wird zur Pflicht. Dazu zählt auch die Kasse, weil die Unternehmen sonst auf einem Auge blind sind. Hier haben wir die Chance, das Beste aus beiden Welten – Online von Offline – zu verbinden, um den Kunden ein einfaches und positives Erlebnis mit Walbusch zu bieten. Die Mitarbeiter sind die wichtigsten Personen in diesem Projekt. Unternehmen müssen die gemeinsame Vision und die Ziele auf dem Weg dorthin klar kommunizieren, damit jeder einzelne den Grund für die Veränderung versteht und gerne mitmacht. Die Bedürfnisse der Mitarbeiter müssen ernst genommen werden. Schließlich sind die Mitarbeiter diejenigen, die mit dem neuen System täglich arbeiten und Kunden betreuen. Für eine optimale Zusammenarbeit mit dem CRM-Partner empfehle ich einen Partner, der ihre Kundenservice-Philosophie versteht, diese idealerweise selbst lebt und dies als Expertise einbringen kann. Auch die Arbeitsweise des Prototyping hat sich bewährt – so konnten Mitarbeiter bereits in einer frühen Phase testen und ihre Anregungen und Wünsche einbringen. Die stufenweise Einführung hat zu schnell sichtbaren Erfolgen und zur motivierten Weiterverfolgung der Projektziele geführt. 

Schlagworte zum Thema:  Kunde, CRM, Online-Shop, Multichannel, Touchpoint

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