03.01.2013 | Top-Thema Interview mit dem CRM-Berater Thomas Tachilzik

"Wir haben in den Daten eine Polystruktur"

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Kapitel
"Viele Dinge, die eigentlich zu CRM gehören, spielen sich heute eher im Targeting ab."
Bild: Tachilzik Consulting

Die Social Media haben den Dialog mit dem Kunden verändert - und damit auch das Kundenbeziehungsmanagement. Social CRM soll beide Welten unter einen (Datenbank-)Hut bringen. Eine zentrale Herausforderung ist dabei die Struktur der Daten.

acquisa: Warum ist es so wichtig, Daten aus sozialen Netzwerken zu nutzen, also Social CRM zu betreiben?

Thomas Tachilzik: Die Unternehmen müssen sich danach richten, wo die Kunden sind. Und der Trend geht nun einmal weg von den klassischen Wegen der One-to-One-Kommunikation. Es wird nicht mehr ausschließlich persönlich kommuniziert, sondern eben öffentlich über soziale Netzwerke. Dort bewegen sich die Kunden immer öfter und dort kann man sie emotionaler ansprechen. Im CRM-Bereich wiederum geht man noch sehr stark von E-Mails und Telefon aus. Die Unternehmen hängen noch an den alten Kanälen, sollten Social Media aber nicht vergessen.

acquisa: Social CRM ist also – wie CRM allgemein – kein reines IT-Thema.

Tachilzik: Richtig. Im IT-Bereich war es jahrelang ein Buzzword, obwohl die Data Warehouses gar nicht darauf eingerichtet waren. Social CRM spielte sich eher auf den alten Daten ab, war also gar nicht wirklich social.

Dabei sind die Social Media mehr als ein weiterer Kanal. Denn man kann viel schneller handeln als bisher. Zum Beispiel, wenn ein Kunde postet, dass er gerne in den Urlaub fliegen möchte, kann man direkt auf ihn zugehen. Klassisch war es im CRM bislang so, dass alle Kunden eines Unternehmens in einer Datenbank waren und die Kundenbeziehung langsam aufgebaut wurde.

acquisa: Wie reagieren die Unternehmen auf diese Entwicklungen?

Tachilzik: Viele Dinge, die eigentlich zu CRM gehören, spielen sich heute eher im Targeting ab, denn viele neue Firmen wie Zalando investieren in Targeting. Diese Unternehmen gehen den Weg Richtung Social Media bzw. Social CRM deutlich schneller als die Unternehmen, die von einer CRM-Software kommen. Da dauert es relativ lange. Dabei ändern sich die Dinge momentan sehr schnell.

acquisa: Welche Daten aus den Social Media sind wirklich relevant für das CRM? Wie erkennt man sie?

Tachilzik: Wenn man es pauschalisieren könnte, würde es das Schlagwort Big Data nicht geben. Wir haben in den Daten eine Polystruktur, mit semistrukturierten und unstrukturierten Daten. Deshalb müssen Unternehmen die Möglichkeit schaffen, Daten zu analysieren, deren Struktur sie noch gar nicht kennen. Und da man vorher nicht sagen kann, was wichtig wird, muss im Prinzip alles gespeichert werden, und später filtert man dann die Antworten heraus, die man braucht.

Aber viele der Daten, die heute schon wichtig sind, finden sich auch in den sozialen Netzwerken wieder, zum Beispiel die Besuchshäufigkeit, die wichtigsten Suchbegriffe oder Zahl und Inhalt der Serviceanfragen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Big Data, Datenschutz, Social Media

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