03.01.2013 | Top-Thema Interview mit dem CRM-Berater Thomas Tachilzik

"Das Matching ist eine große Herausforderung"

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Kapitel
"Mehr Daten bedeuten nicht automatisch mehr Wissen."
Bild: Tachilzik Consulting

Kundendaten gelten als das neue Gold im Marketing. Dennoch sollten es sich Unternehmen reiflich überlegen, ob sie Social-Media-Daten wirklich mit anderen Daten zusammenwerfen wollen. Die Zeit des gezielten Data Mining ist gekommen.

acquisa: Wie können klassische CRM-Daten mit Social-Media-Daten gematcht werden? Welche Probleme gibt es beim Übergang der Daten aus der Social-Media-Welt in die Unternehmenswelt?

Tachilzik: Das Matching ist eine große Herausforderung. Denn die Unternehmen stehen vor der Frage, ob sie sich die ganzen Daten tatsächlich ins Haus holen wollen oder sie außerhalb lassen. Unstrukturierte Daten passen nun einmal schlecht zu den üblichen Data Warehouses. Die Verantwortlichen sollten also gut darüber nachdenken, ob sie alle Daten zusammenwerfen wollen. Das geht nämlich auf Kosten der Schnelligkeit und der Flexibilität. Zalando hat zum Beispiel eine Kundendatenbank, arbeitet aber trotzdem eher mit Targeting. Eine komplette Integration hat weitreichende, teure Folgen für das Unternehmen, dazu bedarf es einer richtigen Kunden- bzw. Social-CRM-Strategie.

Darüber hinaus gibt es ja noch die Neueinsteiger, die weder mit Social Media noch mit CRM zu Endkunden Erfahrung haben. Diese Unternehmen, zum Beispiel aus dem Handel, haben eigentlich keine Endkunden in ihren CRM-Systemen, treffen aber plötzlich auf Kunden, die einen Namen und Servicewünsche haben, die erfüllt werden wollen.

acquisa: Wie kann es gelingen, einen selbstlernenden Social-CRM-Kreislauf zu schafffen? Das ist im klassischen CRM doch schon schwer genug ...

Tachilzik: Man muss einfach wissen, was man mit den Daten machen will. Der Ansatz, erst einmal alle Daten zu sammeln, die es gibt, und diese dann zu bearbeiten, muss sich ändern. Big Data ist zu groß und zu schnell dafür. Eines Tages werden die Systeme sogar selbst erkennen müssen, was relevant ist.

Die Zeit des Data Mining ist gekommen. Denn mehr Daten bedeuten nicht automatisch mehr Wissen, man muss die relevanten Informationen herausfiltern. Man braucht eine Business-Intelligence-Strategie.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Big Data, Datenschutz, Social Media

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