15.11.2013 | Internet

Mit Web-Self-Services den Umsatz steigern

Kundenservice über Facebook kann sich lohnen.
Bild: Michael Bamberger

Je besser der Service, desto kauffreudiger die Kunden. Doch Kundenservice ist teuer. Unternehmen können aber viele Anfragen mit Self-Service-Angeboten auf der Website klären, ganz ohne hohe Kosten. Und gleichzeitig den Umsatz erhöhen.

Fast drei Viertel der Kunden wollen ihre Anliegen per Self-Service auf der Website von Unternehmen klären, haben die Marktforscher von Forrester für die USA herausgefunden. E-Mail, Chat oder Telefon sind gar nicht die erste Wahl. Aber nur wenig mehr als die Hälfte der Kunden finden auf den Webseiten die Informationen, die sie brauchen. Diese Zahlen nennt ein Whitepaper von Oracle.

Mit den mangelhaften Self-Service-Angeboten auf ihren Webseiten schaden sich die Unternehmen. Denn: Kunden, die ihre Anliegen schnell und unkompliziert klären können, sind kaufbereiter als andere. 88 Prozent sagen, dass sie in diesem Fall mehr ausgeben möchten.

Für die Unternehmen bedeutet das bares Geld. Während ein Anruf im Call-Center sie durchschnittlich 5,50 Dollar kostet, liegen die Investitionen für eine Web-Interaktion bei nur zehn US-Cent. Laut Whitepaper erreichen Unternehmen, die in den Web-Self-Service investieren, damit eine Erfolgsquote von 65 Prozent. In Zahlen übersetzt sind das Einsparungen von durchschnittlich 22 Millionen Dollar, wie Forrester errechnet hat.

Ein Beispiel: Der Anbieter Drugstore.com hat mithilfe seiner Service-Anegbote auf Facebook und Twitter die Zahl der Chat-Unterhaltungen dort um 30 Prozent gesteigert, die Auftragseingänge um 20 Prozent und damit 350.000 Dollar im Call-Center eingespart, weil weniger Menschen angerufen haben

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Internet, Web, Serviceleistung

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