06.12.2013 | IBM-Studie

Die Kunden ins Boot zu holen, ist gar nicht so leicht

CMOs stehen vor einer komplexen Aufgabe.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Der Trend ist eindeutig: Immer mehr Unternehmen wollen ihre Kunden stärker einbinden und mit ihnen in Dialog treten. Eine aktuelle Studie von IBM hat sich mit den kritischen Erfolgsfaktoren dieses Ansinnens beschäftigt. Und damit, wie sich die Bedeutung der einzelnen Kanäle verändert.

87 Prozent aller CMOs wollen in den kommenden drei bis fünf Jahren die Integration der Touchpoints über mehrere Kanäle geschafft haben. 83 Prozent haben die Analyse von Kundeninformationen weit oben auf der Agenda. Als größtes Hindernis für eine integrierte Kundeninteraktionsstrategie sehen die Befragten das Fehlen eines schlüssigen Plans für die Social Media (63 Prozent). Mehr als die Hälfte fühlt sich außerdem von konkurrierenden Prioritäten und Initiativen behindert.  Fast ebenso viele haben Schwierigkeiten mit der ROI-Messung.

Als wichtigster Erfolgsfaktor wiederum gilt den CMOs die Analyse digitaler Daten. Ebenfalls 94 Prozent sehen mobile Anwendungen als erfolgsentscheidend an. Knapp 90 Prozent glauben, dass CRM eine zentrale Rolle bei der Umsetzung der Ziele spielen wird.

Um die Kundenerfahrung konkret zu verbessern, gelten die schnelle Reaktion auf Trends und die Erfüllung von Kundenanforderungen als Königswege (je 79 Prozent). 70 Prozent ist die Schaffung konsistenter Kundenerfahrungen wichtig, 67 Prozent streben eine stärkere Integration internet und externer Daten für bessere Analysen an. Den Kundenlebenszyklus wollen 64 Prozent optimieren.

Beim Blick auf die einzelnen Kontaktkanäle ergibt sich ein klares Bild: Die Investitionen in die digitalen Kanäle sollen in den kommenden Jahren sehr deutlich gesteigert werden, während die persönliche Interaktion, das Telefon etc. an Bedeutung verlieren. Betrachtet man lediglich die DACH-Region, wird dem persönlichen Kontakt noch eine weitaus höhere Bedeutung zugeschrieben.

Für die Management-Studie "The Customer-activated Enterprise" (deutsch: "Der Kunde entscheidet mit") hat IBM 4.100 Top-Manager der obersten Führungsebene (CxOs) in 70 Ländern und 20 Industrien befragt, mehr als 300 davon allein in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Dialogmarketing, Kundenbindung, Social Media, Marketing

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