| IBM-Studie

Social Media gewinnen in der Kundenkommunikation weiter an Relevanz

Der Kontakt über den Vertrieb bleibt wichtig - trotz Social Media.
Bild: Haufe Online Redaktion

CEOs glauben an den Einsatz von Social Media im Kundenkontakt. Laut einer aktuellen IBM Studie, für die mehr als 1.700 Chief Executive Officers (CEOs) in 64 Ländern befragt wurden, werden soziale Medien in den nächsten Jahren Webseiten und Call-Center als Kundenkontakt-Medium überholen.

In den Augen der Mehrheit der für die globale IBM CEO-Studie Befragten werden sich Bedeutung und Nutzung von Social Media in den kommenden drei bis fünf Jahren verdreifachen und diese somit zu einem wichtigen Faktor des Unternehmenserfolgs werden. Im Laufe dieser Zeit werden Webseiten, Call-Center und Vertriebspartner an Relevanz verlieren. Lediglich auf Vertriebsmitarbeiter werde man auch dann noch nicht verzichten können, so der allgemeine Tenor der CEOs.

In den verschiedenen Branchen variieren die Meinungen allerdings: Als einen zentralen Kommunikationskanal bewerten Befragte aus dem Bildungswesen (77 Prozent), der Telekommunikationsbranche (73 Prozent) sowie dem Einzelhandel (72 Prozent) Soziale Medien. Von den befragten CEOs aus Industrieunternehmen teilen diese Ansicht lediglich 34 Prozent. Unter dem Durchschnitt liegt der Anteil auch in der Versicherungswirtschaft (51 Prozent) und der Elektronikbranche (52 Prozent).

Kundenbedürfnisse im Fokus

CEOs weltweit sind sich einig, dass es in Zukunft darum gehen muss, individuell auf die Kunden einzugehen. In Analysetools, die dazu dienen, fundierte Erkenntnisse über sie zu gewinnen, wird daher investiert werden – und diese Budgets sollen größer ausfallen als jene für die Verwaltung, Wettbewerbs- und Finanzanalyse sowie Risikomanagement. Mehr als 70 Prozent der Befragten finden es wichtig, auf persönliche Anforderungen oder Bedürfnisse von Kunden reagieren zu können. So sei das Wissen über Kunden der einzige Wettbewerbsvorteil, den ein Unternehmen noch habe, so Studienteilnehmer Thomas Kalaris, CEO bei Barclays Wealth and Investment Management. Eine 2011 von IBM durchgeführte Studie belegt jedoch, dass sich die meisten Unternehmen noch immer primär damit befassen, Märkte zu verstehen, statt sich den einzelnen Kunden zu widmen. So würden sich 80 Prozent der CMOs bei strategischen Entscheidungen auf Ergebnisse aus Marktforschung und Wettbewerbsvergleichen verlassen, die keinerlei Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden lieferten. Unstrukturierte Informationsquellen wie Social Media, die die entsprechenden Daten bieten können, würden hingegen wenig bis kaum genutzt. So lesen nur 26 Prozent Blogs, 42 Prozent Bewertungen unabhängiger Dritter und 48 Prozent persönliche Bewertungen von Verbrauchern.

Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, CRM, Social Media, Online-Marketing

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