07.03.2016 | Customer Care

Hohe Kundenanforderungen machen den Service komplex

Viele IT-Systeme sind historisch gewachsen und weisen Lücken auf.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Kanalübergreifend, schnell und unkompliziert. So wünschen sich Verbraucher den Kundenservice. Laut einer Studie von Sopra Steria Consulting sind die hohen Anforderungen der Kunden derzeit der stärkste Komplexitätstreiber.

Sieben von zehn Unternehmen sehen sich heute mit der Erwartung konfrontiert, dass ihre Serviceangebote kanalübergreifend, schnell und vor allem unkompliziert erreichbar sein sollen. 71 Prozent der über 200 befragten Fach- und Führungskräfte der Studie „Ease Unlimited“ bestätigen dies.

Noch höher ist der Anteil unter den Befragten aus Finanzdienstleistungsunternehmen mit 80 Prozent. Insbesondere Banken und Versicherungen sollten die Digitalisierung gezielt nutzen, um Kundenbedürfnisse durch zeitgemäße Angebote über einen ganzheitlichen Omnichannel-Ansatz zu erfüllen, empfiehlt Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria. Dies sei umso wichtiger, weil die Bereitschaft vor allem junger Kunden zwischen 18 und 36 Jahren, ihre Kontoführung einem Fin-Tech-Anbieter zu überlassen, wachse. Immerhin 16 Prozent würden zu einem neuen Player wie Facebook oder Google wechseln. Und auch in Sachen Customer Experience muss sich bei Banken noch einiges tun.

Hohe Kundenanforderungen an den Service haben auch eine positive Seite

Insgesamt haben die höheren Anforderungen positive Auswirkungen vor allem auf die Produktentwicklung, auf die Qualität und auch auf die Umsatzentwicklung. Dies gelinge jedoch nur, so die Studienautoren, wenn Abstimmung und Koordination stimmen. Außerdem müssen Informationen am Point-of-Contact zur Verfügung stehen und Prozesse durchgängig gestaltet sein. Dies setzt jedoch eine Modernisierung der Kernsysteme und eine SOA-Fähigkeit voraus. Ineffiziente Anwendungen seien in historisch gewachsenen, heterogenen IT-Umgebungen jedoch noch häufig zu finden.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, CRM, Kundenbindung, Multichannel, Telefonmarketing

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