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Digitale Touchpoints ersetzen persönliche Beratung nicht

Für allgemeine Infos reicht das Internet. Geht es ans Eingemachte, zählt die persönliche Beratung.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Auf den persönlichen Kontakt möchten Kunden beim Einkauf trotz Internet und Smartphone nicht verzichten. Dies gilt laut einer Studie von Steria Mummert Consulting vor allem dann, wenn hochpreisige Produkte gekauft werden.

Den neuen digitalen Touchpoints zum Trotz, informiert sich die Mehrheit der deutschen Konsumenten gerne auch persönlich im Ladengeschäft. Die Studie "Managementkompass Customer Centricity" belegt, dass dies vor allem bei hochpreisigen Produkten gilt. Vor einer teuren Anschaffung informieren sich demnach 86 Prozent  im stationären Handel. Auch bei Dienstleistungen trifft dies auf 84 Prozent der Befragten zu.

Auch wenn einigen Verbrauchern bei günstigen Produkten der Aufwand zu hoch ist, suchen noch immer 72 Prozent den persönlichen Kontakt. Zuvor hat sich die Mehrheit schon über die Produkte informiert, vor Ort ist dann eine spezielle Beratung, abgestimmt auf die jeweiligen Bedürfnisse, gefragt. Allgemeine Informationen breit zu streuen, lohnt sich deshalb immer.

Etwa 75 Prozent der Kunden wünschen anlassbezogene Angebote, sagt, Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting. Dies sei für Unternehmen die Chance, durch mehrwertige Informationen Kaufimpulse oder Vertragsverlängerungen zu erzielen. Dafür eignen sich seiner Ansicht nach neben dem persönlichen Kontakt auch Online-Medien.

Kunden suchen Orientierung

Unternehmenswebseiten, Foren und Vergleichsportale reichen den Kunden zur Informationsgewinnung offenbar nicht aus. 89 Prozent suchen im Laden sehr gezielt nach einer ausführlichen, individuellen Beratung. In Foren, Blogs und sozialen Medien recherchieren hingegen nur 22 Prozent nach tiefer gehenden Informationen, in Vergleichsportalen sind es immerhin zwischen 65 und 75 Prozent. Elmar Stenzel liefert als Erklärung die Suche der Konsumenten nach einer Orientierung. Viele würde die Informationsflut, die das Internet bietet, verwirren. Im persönlichen Gespräch mit einem Verkäufer suchten sie nach Klärung der letzten Fragen.

Eine alternative zum Gang ins Ladengeschäft bieten alternative Kontaktkanäle dennoch. Bei Beschwerden greifen viele lieber zum Telefon, für andere Themen bieten sich Social Media oder Internet-Chat an. Eine zukunftsweisende Strategie für den Kundenservice kombiniere die Kanäle entsprechend ihrer jeweiligen Stärken, erklärt Stenzel. Er empfiehlt, den Kunden die Wahl zu lassen, wo sie die Beratung in Anspruch nehmen und auch einen Kanalwechsel innerhalb des Prozesses zu erlauben.

Für die repräsentative Studie wurden sowohl Fach- und Führungskräfte mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeitern als auch Endkunden zu ihren Wünschen befragt. Teilgenommen haben mehr als 1.000 Personen ab 18 Jahren.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Handel

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