Onlinekunden bauen auf die Erfahrungen anderer. Bild: Tim Reckmann ⁄

Gütesiegel und Verbraucherbewertungen sind ein wirksames Mittel zur Kundenbindung. Händler, die sich bislang gefragt haben, was von beidem besser funktioniert, erhalten die Antwort in einer neuen Studie.

Elaboratum New Commerce Consulting hat über 1.000 Onlineshopper befragt, welchen Einfluss Gütesiegel und Bewertungen anderer Shopkunden auf ihr Einkaufsverhalten haben. Vertrauenswürdigkeit seien schließlich ein Hygienefaktor für Onlineshops, so die Studienautoren. Solch vertrauensbildende Maßnahmen haben sich deshalb etabliert und spielen für den Erfolg eines Onlinehändlers eine zentrale Rolle – im M-Commerce sogar noch mehr als beim Einkauf via Desktop.

45 Prozent der Befragten suchen vor einem Kauf in einem ihnen unbekannten Shop gezielt nach Gütesiegeln, 65 Prozent fühlen sich sicherer, wenn der Händler ein Siegel trägt. Die Vertrauenswürdigkeit beruht auf deren Neutralität, Kundenbewertungen dienen deshalb vor allem als zusätzlicher Nutzenstifter. Insbesondere für kleinere und mittelgroße Shops, die bei Verbrauchern weniger bekannt sind als die großen Player der Branche profitieren von der Kombination aus Gütesiegeln und Kundenbewertungen.

Kundenbewertungen entfalten Effekt nicht sofort

Kundenbewertungen empfinden 58 Prozent der Nutzer als vertrauenswürdig. In Sachen Vertrauenswürdigkeit liegen Shopsiegel und Verbraucherbewertungen aus Kundensicht gleichauf: 41 Prozent machen diesbezüglich keinen Unterschied. Während Shopsiegel ihrer Objektivität wegen Vertrauen schaffen, würden Kundenbewertungen diesen Effekt erst nach einer gewissen Zahl entfalten, sagt Studienautor Marco Schulz. Einzelne Bewertungen würden Kunden eher als subjektive Einschätzung wahrnehmen.

Den Nutzen empfinden Verbraucher bei Kundenbewertungen höher als bei Shopsiegeln, weil sie konkrete Hinweise und Tipps liefern, die eine Kaufentscheidungen zusätzlich untermauern. So sind für 35 Prozent der Befragten Kundenbewertungen für den Onlinekauf wichtiger als Siegel. Auch deshalb, weil sie als transparenter wahrgenommen werden und durch Sterne, Ratings und Beschreibungen leicht verständlich sind. Siegel sind hingegen für viele nicht mehr als ein – zugegebenermaßen glaubwürdiges – Logo.

Die Kombination ist der Königsweg

Knapp zwei Drittel der Befragten ist es generell wichtig, dass ein Gütesiegel neben Prüfkriterien zusätzlich Kundenbewertungen enthält. Für mehr als die Hälfte führen integrierte Kundenbewertungen bei Gütesiegeln zu einer höheren Vertrauenswürdigkeit. Auch hier gilt dies für kleinere und mittlere Shops ganz besonders. In aller Regel sei deshalb eine Kombination zu empfehlen, um Kunden eine möglichst breite und transparente Vertrauensbasis zu bieten, raten die Studienautoren.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, E-Commerce, Kundenbindung, Kaufverhalten

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