In vielen Unternehmen kämpfen IT-Mitarbeiter mit komplexen Systemen. Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Eine optimale Kundenansprache ist in digitalen Zeiten nur möglich, wenn verschiedene Unternehmensbereiche eng zusammenarbeiten. Das ist noch zu selten der Fall, wie eine Studie von Materna zeigt.

Vertrieb und Marketing arbeiten beispielsweise in 42 Prozent der befragten Unternehmen eng zusammen. Das heißt umgekehrt aber auch, dass in mehr als der Hälfte der Unternehmen die beiden Abteilungen eben nicht an einem Strang ziehen. Und auch andere zentrale Unternehmensbereiche bleiben außen vor. Ein professioneller Kundendialog ist in digitalen Zeiten unter diesen Voraussetzungen nur schwer möglich.

Gleichzeitig können nur 38 Prozent der Unternehmen von sich behaupten, die Erwartungen der Kunden genau zu kennen. Ebenso viele (39 Prozent) sind überhaupt in der Lage, individuell auf die jeweilige Kundensituation einzugehen. Dies wäre jedoch eine zentrale Voraussetzung, um eine personalisierte Ansprache über verschiedene Kanäle zu realisieren.

Kundenansprache: IT-Systeme zu komplex

Die Mitarbeiter immerhin erkennen das Problem. Sie sehen die Notwendigkeit, die eigene Organisation voranzubringen. 45 Prozent sind der Ansicht, die Firmenkultur müsse neu ausgerichtet werden, um den Kundendialog nachhaltig zu verbessern. Es fehle demnach an der Unterstützung der Geschäftsführung sowie einem schlechten Kosten-/Nutzenverhältnis der Maßnahmen. Schließlich sind viele IT-Systeme zu komplex, um die Kundenansprache zu optimieren.

Eine nötige technische Maßnahme, um den Kundendialog weiterzuentwickeln, ist deshalb die Integration und Analyse relevanter Daten aus verschiedenen Kanälen. Viele Firmen haben den Bedarf, die bestehende Technik zu verbessern, erkannt: 38 Prozent planen, die relevanten Kundendaten zu integrieren, 35 Prozent haben vor, die IT-Agilität zu steigern. 85 Prozent der Unternehmen halten es für wichtig, kanalübergreifende Datenanalysen zu realisieren, um so Erwartungen und Wünsche der Kunden überhaupt erst zu erfassen.

Die Customer Journey für intensiven Kundendialog nutzen

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Digitalisierung

Aktuell
Meistgelesen