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Fürs Einkaufserlebnis geben Kunden persönliche Informationen preis

Selbst Kleidergröße und Gewicht werden verraten - Wenn anschließend der Mehrwert stimmt.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Eine neue Studie von Cognizant zeigt, dass deutsche Verbraucher für ein entsprechendes Einkaufserlebnis gerne persönliche Informationen preisgeben. Außerdem ist ihnen Servicequalität wichtiger als der Preis.

Demnach würden zwei Drittel der Befragten für eine bessere Personalisierung der Angebote ihr Geschlecht angeben, 55 Prozent wären bereit, ihr Alter zu nennen und sogar 44 Prozent würden Kleidergröße und Gewicht verraten. Zu den Skeptikern, die keinerlei persönliche Angaben machen würden und dafür auch auf Treueboni verzichten, gehören noch lediglich 16 Prozent.

Ein attraktiver Preis allein reicht für die Kundenbindung nicht aus. Dieser bleibt zwar weiterhin wichtig, Qualität, Beratung und Kundenerlebnis spielen jedoch eine zunehmend wichtige Rolle. Dementsprechend zählen Aspekte wie Garantien (48 Prozent) oder Treueprogramme (26 Prozent) zu den Gründen, einem Händler treu zu bleiben.

Einkaufserlebnisse erhöhen die Kundenbindung

Insgesamt nehmen 65 Prozent aller Konsumenten an mindestens einem Bonusprogramm teil, sagt Steven Skinner, Senior Vice President of Retail and Consumer Goods Consulting bei Cognizant. Darüber hinaus wissen viele Kunden heute sehr genau, was sie zu zahlen bereit sind und welche Dienstleistungen sie dafür erwarten. Sie informieren sich online, mobil und direkt am Point of Sale und sind geübt darin, Produkte zu recherchieren, Preise zu vergleichen und Lieferoptionen einander gegenüber zu stellen.

Aber auch der Einzelhandel profitiert vom digitalen Wandel. 64 Prozent der westeuropäischen Retailer haben deshalb Programme zur digitalen Transformation eingeleitet. Denn digitale Technologien wie Social, Mobile oder Analytics ermöglichen es ihnen, das Verhalten der Kunden zu verstehen. Auf Basis dieses Wissens können sie in Werkzeige und Technologien investieren, die Konsumenten wirklich wertschätzen. Darüber hinaus helfen digitale Technologien Retailern dabei, ihr Lager zu verwalten und die Verfügbarkeit von Produkten und Verkäufern zu kommunizieren.

Im Rahmen einer europaweiten Verbraucherumfrage hat Cognizant 1.000 deutsche Konsumenten im Alter zwischen 18 und 65 Jahren online befragt.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, Vertrieb, CRM

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