Der Anteil der zufriedenen Kunden ist ausbaufähig. Bild: Pixabay

Nur 30 Prozent der Unternehmen erfüllen die Erwartungen ihrer Kunden in Sachen Customer Experience. Von den verbleibenden 70 Prozent sind acht von zehn so unzufrieden, dass sie bereit wären, für ein besseres Kundenerlebnis zu zahlen. So das Ergebnis einer Studie von Capgemini.

Für die Studie "The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers” wurden 3.300 Verbraucher und 450 Führungskräfte aus Dienstleistungsunternehmen weltweit befragt. Das Fazit vorweg: Die Qualität der Kundenerfahrungen wird von Unternehmen und Kunden völlig unterschiedlich wahrgenommen.

Während drei Viertel (75 Prozent) der Unternehmen sich als kundenzentriert bezeichnen, stimmen dem nur 30 Prozent der Verbraucher zu. Das Problem: Für knapp ein Drittel der Organisationen (31 Prozent) ist das aufgrund der sich rasant entwickelnden Technologielandschaft eine Herausforderung. Ihnen fällt es schwer, mit der fortschreitenden Digitalisierung und den damit verbundenen gestiegenen Kundenerwartungen Schritt zu halten.

Bei der gebotenen Customer Experience sind sich Unternehmen und Kunden uneinig

Viele Unternehmen sind sich dessen jedoch offenbar nicht bewusst. Das belegt die Messung der Kundenzufriedenheit anhand des Net Promoter Scores, ein Index von -100 bis 100, der die Bereitschaft von Kunden misst, Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiterzuempfehlen. Demnach glauben 90 Prozent, dass sich der NPS®  ihres Unternehmens innerhalb der letzten drei Jahre um fünf Punkte verbessert hat. Allerdings sieht das nur rund die Hälfte der Kunden ebenso. Dies gilt insbesondere für Kunden aus dem Konsumgüterbereich.

Nur 30 Prozent der 125 befragten Unternehmen erfüllen die Erwartungen ihrer Kunden. Für die restlichen 70 Prozent würde sich die Arbeit an einem besseren Kundenerlebnis auszahlen, denn acht von zehn wären bereit, dafür mehr Geld auszugeben. Dies gilt besonders für Verbraucher aus Indien (98 Prozent) und China (95 Prozent). Aber auch in Deutschland (61 Prozent) und den Niederlanden (72 Prozent) würden Kunden die Bemühungen der Unternehmen belohnen.

Die größten Herausforderungen auf dem Weg dorthin sind für Unternehmen organisatorischer und technischer Natur. Genannt werden Probleme mit der IT (56 Prozent), der Integration uneinheitlicher Plattformen (38 Prozent) oder ein schlechtes Userinterface (32 Prozent). Hinzu kommen fehlende Budgets (41 Prozent) und die Frage nach der Verantwortlichkeit für das Thema Kundenerlebnis (35 Prozent).

Weiterlesen:

Digital Customer Experience: Ein Drittel der Unternehmen ohne Strategie

Content Marketing soll eine gute Customer Experience garantieren

Schlagworte zum Thema:  CRM, Customer Experience, Kundenbindung

Aktuell
Meistgelesen