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Key Account Manager sind die Treiber integrierter CRM-Nutzung

Der Außendienst steht im Zentrum vieler CRM-Investitionen.
Bild: PhotoAlto

CRM-Software wird in der deutschen Fast Moving Consumer Goods (FMCG)-Industrie bisher fast ausschließlich mit Fokus auf den Außendienst eingesetzt. Zahlreiche gängige Bereiche des CRM bleiben außen vor. Diese Tendenzen zeigt eine aktuelle Umfrage der Synergy Consultants aus Sulzbach im Taunus. Für die Studie wurden 22 mittelständische Unternehmen aus dem FMCG-Sektor intensiv zu ihrem Einsatz von CRM-Software befragt. Doch die Key Account Manager bringen Bewegung in die Branche.

"So gut wie jedes Unternehmen der Branche mit mehr als 30 Außendienstmitarbeitern hat ein CRM-System", schätzt Klaus Eichhorn, Geschäftsführer der Synergy Consultants. "Doch der Einsatzgrad ist vergleichsweise beschränkt." Kundenhistorie und Besuchsdokumentation sind nach wie vor bei 90 Prozent der Firmen das wichtigste Instrument. Ebenso, dass der Mitarbeiter im Geschäft alle Daten stets dabei hat. Call-Center-Unterstützung oder Themen wie Social Media sind laut der Umfrage für die meisten Unternehmen in diesem Sektor hingegen kaum von Bedeutung. Allerdings: Immer mehr Unternehmen verknüpfen ihre CRM-Lösungen mit anderen Bereiche der Unternehmenssoftware, vor allem mit ERP und Handelsdatenbanken.

Insgesamt ist ein Entwicklungsprozess erkennbar, der vorrangig die Unterstützung der Arbeit der Key Account Manager (KAMs) betrifft. Hier wird kräftig ausgebaut. Die Großkundenmanager
verantworten in der Industrie nicht selten 40 bis 60 Prozent des Unternehmensumsatzes und brauchen vor allem Dashboards mit sehr stark verdichteten Zahlen und KPIs (Key Performance
Indicators) sowie die Abbildung von Jahresvereinbarungen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Vertrieb, Database, Kundenbindung

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