| Empfehlungsmarketing

Unternehmen schöpfen Potenzial von Word of Mouth nicht aus

Empfehlungen unter Freunden und Verwandten können entscheidende Impulse für Kaufentscheidungen liefern.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Einer Umfrage von Servicerating zufolge hat gut die Hälfte der Deutschen im letzten Jahr eine Empfehlung ausgesprochen, 38 Prozent haben aufgrund einer Empfehlung gekauft. Für Unternehmen steckt im Empfehlungsmarketing deshalb enormes Potenzial – das aber zu selten ausgeschöpft wird.

Einen besonders hohen Stellenwert haben Empfehlungen (engl. Word of Mouth) demnach im Bereich Elektronik. Wer beispielsweise ein neues Smartphone kaufen möchte, richtet sich nach den Erfahrungen technik-affiner Bekannter. In anderen Branchen geht es hingegen eher um den emotionalen Aspekt: Dazu gehören Bereiche wie Tourismus und Versicherungen. Hier zählt vor allem der Vertrauensvorschuss (basierend auf Erfahrungen), den der Empfänger dem Empfehlenden zuschreibt.

Obwohl 41 Prozent der Verbraucher Empfehlungen grundsätzlich als wichtig für ihre persönliche Kaufentscheidung erachten, hat jeder Zehnte selbst noch nie eine Empfehlung ausgesprochen. Um das zu ändern, sollten Unternehmen sich vor allem die Aspekte vor Augen führen, die laut Kunden konkreten Anlass zur Weiterempfehlung geben.

Word of Mouth kann sich positiv auf Preissensibilität auswirken

Am häufigsten werden dabei ein attraktives Angebot und die eigene Zufriedenheit mit dem Unternehmen genannt. Interessanterweise gibt jeder zweite Befragte an, je nach Leistung oder Produkt, aufgrund einer Weiterempfehlung durch einen Bekannten auch einen höheren Preis in Kauf zu nehmen. Für 33 Prozent stellt dies keine Option dar – für sie bleibt der Preis das entscheidende Kaufkriterium.

Übrigens: Die überwiegende Mehrheit der Bundesbürger spricht Empfehlungen am liebsten persönlich aus. Social-Media-Kanäle spielen noch eine untergeordnete Rolle.

Fazit für Unternehmen: Neben günstigen Angeboten sollte auch auf die emotionale Ansprache und den Vertrauensaufbau beim Kunden geachtet werden. Gerade hier gebe es, so die Studienautoren, noch eine Menge Potenzial.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, Kaufverhalten, Social Media, E-Commerce, Marketing

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