29.10.2014 | Finanzdienstleister

CRM-Maßnahmen von Banken nicht langfristig ausgerichtet

Die aktuelle Lebenssituation der Kunden berücksichtigen die wenigsten CRM-Systeme.
Bild: Haufe Online Redaktion

Ein Großteil der CRM-Aktivitäten von Finanzdienstleistern ist darauf ausgerichtet, die Kundenzufriedenheit ad hoc zu erhöhen. Langfristige und nachhaltige Maßnahmen finden sich selten. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des CRM-Dienstleisters SHS Viveon.

Nur ein Fünftel der Unternehmen besitzen demnach aktuell die organisatorischen und prozessualen Voraussetzungen, um eine langfristige und nachhaltige Kundenbindung zu erreichen. In den meisten untersuchten Unternehmen fanden die Studienautoren schon eine kundenorientierte Ausrichtung von Prozessen und Organisation, auch eine CRM-Strategie, die durch eine Vernetzung der Abteilungen, Daten und Systeme unterstützt wird, existiert zumeist. Die Kundenansprache findet kanalübergreifend statt und richtet sich nach dem Status des Kunden im Kundenlebenszyklus. So weit so gut.

Die Studie belegt aber auch, dass es trotz der guten Voraussetzungen für ein effektives CRM noch einiges zu tun gibt. Vor allem in den Bereichen Zielgruppenselektion und Analyse als auch bei der Erfolgsmessung liegt einiges im Argen. Ein Viertel der untersuchten Finanzdienstleister nimmt beispielsweise keine detaillierte Segmentierung der vorhandenen Kundenbasis vor, CRM-Maßnahmen können somit nicht gezielt angesteuert werden. Die Folge: Kunden werden Produkte angeboten, die sie entweder bereits besitzen oder die nicht zu ihrer aktuellen Lebenssituation passen.

Nicht anders das Bild bei den Analysemethoden zur Auswertung der Kundeninformationen: 23 Prozent der Unternehmen verfügen über standardisierte und automatisierte Analysen. Manuell angefertigte Ad-hoc-Auswertungen kommen dabei heraus. Dieses Vorgehen reduziert die Vergleichbarkeit von Aktionen und erhöht die Fehleranfälligkeit. Den Unternehmen fehle es hauptsächlich an Individualisierungsmöglichkeiten, sagt Studienleiter Stefan Schulte. Der Head of CRM Consulting bei SHS Viveon erkennt zwar eine deutliche Entwicklung hin zu mehr Kundenorientierung, sieht aber dennoch Optimierungspotenzial: Viele Aktivitäten würden nicht abteilungsübergreifend geplant und lägen nicht einheitlich vor.

Untersucht wurde der Reifegrad des Kundenmanagements von knapp 80 Unternehmen aus den Bereichen Banken, Finanzdienstleistungen, Erstversicherungen und Leasing.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Finanzwirtschaft, Database

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