21.07.2014 | Finanzdienstleister

Banken bieten kaum Omnichannel-Angebote

Aus Schalterhallen sollen digitale Dienstleistungszentren werden.
Bild: Sparkasse

Eine weitere Studie belegt, dass sich Banken mit der Digitalisierung schwer tun. Während je nach Land und Nutzungsart bereits zwischen 60 und 95 Prozent aller Interaktionen online oder mobil abgewickelt werden, hinken die Finanzdienstleister bei der Integration der verschiedenen Kanäle weiter hinterher.

Die wirtschaftliche Bedeutung der digitalen Kanäle für die Finanzwirtschaft wächst weiter. Laut Studie "Auf dem Weg zur Retail-Bank der Zukunft" der Managementberatung Bain & Company wurden im vergangenen Jahr bereits mehr als die Hälfte aller Interaktionen zwischen Kunden und Banken online beziehungsweise mobil abgewickelt. In etablierten Märkten wie Skandinavien, den USA oder Deutschland liegt dieser Anteil schon bei über 60 Prozent. Zählt man die Nutzung der Selbstbedienungsgeräte mit Internetfunktion in den Filialen dazu, steigt der Nutzungsanteil der digitalen Kanäle sogar auf bis zu 95 Prozent.

Meist funktionieren analoge und digitale Angebote noch siloartig. Um langfristig zu bestehen, so das Fazit der Studie, müssen Banken ihr Geschäftsmodell so schnell wie möglich grundlegend reformieren.

Wolle eine Bank ihre Kunden langfristig binden, müsse sie sich auf das geänderte Nutzerverhalten einstellen, sagt Dr. Dirk Vater, Studienautor und Leiter der Praxisgruppe Banken bei Bain & Company im deutschsprachigen Raum. Nur begeisterte Kunden würden ihrer Bank die Treue halten, mehr Produkte kaufen und geringere Betreuungskosten verursachen.

Start-ups setzen traditionelle Banken unter Druck
Bei den meisten Banken spielen innovative und einfache digitale Anwendungen bislang kaum eine Rolle. Für die Branche kann dies angesichts der dynamischen Entwicklungen existenzbedrohend sein. Denn weltweit gibt es bereits heute mehr als 3.000 Finanzdienstleister und Start-ups, die die Banken mit ihren rein digitalen Angeboten unter Druck setzen.

Persönliche Beziehungen spielen in diesem Szenario nur noch eine untergeordnete Rolle. Auch die Fixkostendegression verliert an Bedeutung. Viele Banken haben in der letzten Zeit Neugeschäftsabschlüsse bei Tagesgeld, Kreditkarten oder Baufinanzierung an Wettbewerber verloren. Vor allem junge Neukunden suchen nach digitalen Angeboten.

Als Grund für die schleppende Transformation nennen die meisten Finanzinstitute die organisatorischen Strukturen, Prozesse und Fähigkeiten für Innovationen. Dabei stufen neun von zehn Befragten die Schaffung eines nahtlosen Omnikanalangebotes als „extrem wichtig“ ein. Für die Studie wurden insgesamt 75 Retail-Banken befragt, aber nur 60 Prozent sagen, dass sie einen Plan und Budgets für die Umstellung haben.

Auswirkungen aufs Filialnetz
Vor diesem Hintergrund wird sich natürlich auch das Filialnetz verändern. Die durch Filialmitarbeiter abgewickelten Transaktionen gehen jährlich um zehn bis 15 Prozent zurück. Drei Viertel der Befragten wollen daher ihr Filialnetz umbauen. Als besonders zukunftsfähig gilt das sogenannte Hub & Spoke-Modell. Hierbei können sich Kunden in Flagship-Filialen (Hubs) zu komplexen Produkten beraten lassen und den Abschluss in Satelliten-Filialen abwickeln, die unter anderem über Selbstbedienungsgeräte mit Videotechnologie verfügen und mit den großen Filialen verbunden sind. Entgegen der Auffassung, dass dann weniger Berater gebraucht werden, planen drei Viertel der Banken mehr Kundenberater einzusetzen. Außerdem  wollen 60 Prozent ihre Filialen mit Tablets, SB-Geräten und weiterem modernem Equipment ausstatten. 

Schlagworte zum Thema:  Finanzwirtschaft, Kundenbindung, Kundenservice, Online-Marketing, Multichannel

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