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Die E-Mail bleibt die Schwachstelle im Kundenservice der Finanzbranche

Im Schnitt warten Kunden 24 Stunden auf eine E-Mail-Antwort.
Bild: Haufe Online Redaktion

Eine Schwachstelle im Kundenservice der Finanzbranche bleibt die E-Mail. Im Durchschnitt warteten Kunden 2014 rund 24 Stunden auf eine Antwort. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studienanalyse des Deutschen Instituts für Servicequalität.

Insgesamt pendele die durchschnittliche Servicequalität der gesamten Branche in den letzten Jahren zwischen einem guten und einem befriedigenden Niveau, so Studienautor Prof. Dr. Thomas Liebetruth. Eine Schwachstelle bei der Beratung bleibt aber weiterhin die E-Mail, weil Kunden im vergangenen Jahr im Schnitt rund 24 Stunden auf die Beantwortung ihrer Anliegen warteten. Deutlich besser aufgestellt war die Branche hingegen in den Servicebereichen Telefon, Internet und vor-Ort-Beratung.

Im Direktvergleich schnitten Banken etwas besser ab als Versicherungsunternehmen, wobei es auch innerhalb dieser beiden Branchenvertreter deutliche Unterschiede gab. So war der telefonische Service der Direktbanken besser als jener der klassischen Bankinstitute und E-Mail-Bearbeitung und Internetauftritte der Direktversicherer zufriedenstellender als der klassischer Versicherer. Keine signifikanten Unterschiede gab es beim telefonischen Service.

Die Analyse beruht auf 81 Studien des Instituts für Servicequalität aus dem Zeitraum zwischen 2010 und August 2014. In die Bewertungen flossen mehr als 42.000 Servicekontakte ein. 

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung, E-Mail-Marketing

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