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Jeder dritte Bankkunde denkt an einen Wechsel

Vielen Bankkunden fehlt das Vertrauen in ihren Berater.
Bild: Haufe Online Redaktion

Mit der Kundenbindung tun sich Finanzdienstleister schwer. Dies lässt jedenfalls eine Studie der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting vermuten. Demnach denkt ein hoher Prozentsatz der Kunden über einen Wechsel zu einem anderen Institut nach.

Für die repräsentative Studie "Zurück in die Zukunft" wurden 1.250 Bankkunden zu ihren Erwartungen an ihren Finanzdienstleister befragt. 28 Prozent sind offenbar so unzufrieden, dass sie über einen Wechsel nachdenken. Im vergangenen Jahr lag dieser Prozentsatz bei 29 Prozent, die Wechselbereitschaft bleibt damit auf einem konstant hohen Niveau. Besonders schwer tun sich Geschäftsbanken damit, Kunden zu binden. 36 Prozent ziehen den Wechsel zu einer neuen Bank in Betracht – genauso viele wie im vergangenen Jahr. Bei den Direktbanken ist der Anteil in den letzten zwölf Monaten sogar um vier Prozentpunkte auf 32 Prozent gestiegen. Zurückgegangen ist die Wechselbereitschaft hingegen bei den Sparkassenkunden von 30 auf nunmehr 26 Prozent.

Ein wesentlicher Grund für die Unzufriedenheit der Kunden ist das schwindende Vertrauen in das eigene Geldinstitut. So bezeichnet nur jeder Dritte das Verhältnis zu seinem Bankberater als vertrauensvoll. 2012 waren es immerhin noch 42 Prozent. Dabei sind Vertrauen und eine persönliche Beziehung offenbar besonders wichtig für eine nachhaltige Kundenbeziehung. Denn Kunden, die ihrem Berater wenig Vertrauen schenken, sind besonders wechselwillig. Direkten Einfluss darauf hat aber auch die Höhe des Gehalts: Je höher, desto flexibler lautet hier die Regel. So denken nur 23 Prozent der Personen mit einem Einkommen von weniger als 1.000 Euro über eine Abwanderung nach. Unter den Befragten, die mehr als 5.000 Euro im Monat ausgeben können, ist es bereits die Hälfte.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Finanzwirtschaft

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