27.06.2012 | Facebook

Deutsche Unternehmen zeigen Schwächen bei Social CRM

Wer auf Facebook-Anfragen antwortet, sollte es schnell tun.
Bild: Haufe Online Redaktion

Facebook hat sich als Servicekanal etabliert, dennoch weist die Kundenkommunikation über die sozialen Netzwerke in vielen Unternehmen noch Mängel auf. So zeigt eine aktuelle Studie von Novomind, dass Kundenanfragen über Facebook erst von 56 Prozent der Unternehmen beantwortet werden.

Mittlerweile ermöglichen 63 Prozent der deutschen Unternehmen eine Kontaktaufnahme über Facebook, so dass soziale Netzwerke zu einem ähnlich wichtigen Kanal für die Kundenkommunikation werden wie die E-Mail. Die Unternehmen stellen sich darauf ein, indem sie mit einer hohen Geschwindigkeit antworten: Laut Novomind-Studie landen 70 Prozent aller Antworten innerhalb einer Stunde auf der Fanpage. Von fünf gestellten Fragen werden jedoch durchschnittlich weniger als drei beantwortet, und nur 22 Prozent der Unternehmen schaffen es, auf alle Anfragen zu antworten. E-Mail scheint in dieser Hinsicht noch der zuverlässigere Kanal zu sein, denn hier werden vier von fünf Fragen beantwortet und 42 Prozent der Unternehmen reagieren auf alle Anfragen. In der Banken- und Versicherungsbranche wird Social CRM noch am seltensten eingesetzt, erst 40 Prozent der Anbieter sind über Facebook zu erreichen. Novomind erklärt dies damit, dass es noch an Lösungen fehlt, wie eine 1:1-Kommunikation über Facebook ablaufen kann, ohne dass sensible Kundendaten wie Rechnungs- und Kontonummern auf dem Facebook-Server landen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Social Media

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