| Kommentar

"Erreichbarkeit ist sehr wohl eine preiswürdige Leistung"

Erreichbarkeit ist eine Leistung, die bezahlt werden muss. Meint der Call-Center-Geschäftsführer Walter Benedikt.
Bild: 3 C Dialog

"Für Erreichbarkeit zahle ich nicht" meinte der Berater Bernhard Gandolf in seinem Kommentar auf acquisa.de. Denn Erreichbarkeit sei keine Leistung mit Nutzwert für den Kunden. Völlig falsch, sagt Walter Benedikt in seiner Replik: "Erreichbarkeit ist sehr wohl eine Form von Leistung."

Kommen wir gleich zum Punkt: Erreichbarkeit ist sehr wohl eine Form von Leistung. Ladungsöffnungszeiten, Erreichbarkeit bei Handwerkern – das sind alles Faktoren, die wir täglich bei der Auswahl unserer "Partner", unabhängig ob privat oder geschäftlich, mit ins Kalkül ziehen. Wie schön ist es doch, wenn ich werktags kurz vor 20 Uhr noch bei der Reinigung meine Sachen abholen kann oder der Metzger im Dorf nicht am Mittwochnachmittag geschlossen hat.

Erreichbarkeit kostet Geld

Kennen wir nicht die Diskussionen aus dem Einzelhandel über die Kosten der längeren Öffnungszeiten? Dabei stellt diese Form der Erreichbarkeit noch keine Garantie einer zügigen Kontaktaufnahme mit einem Verkäufer oder Berater dar. Vergegenwärtigen wir uns einmal einen Einkaufsversuch bei einem namhaften Bekleidungshaus in der Fußgängerzone am Samstag, wie ich ihn erst vor wenigen Tagen erlebt habe. Weit und breit kein freier Verkäufer, statt dessen ist höfliches Warten und unorganisiertes Anstellen angesagt. Nach weiterer Wartezeit (und hier sprechen wir nicht von Sekunden!), bekomme ich endlich Hilfe und eine (zugegeben) gute Beratung. Also wird der Kauf getätigt und ich gehe zur Kasse. Auch hier bin ich nicht sofort dran. Nein, im Gegenteil, es gibt erneut eine nennenswerte Wartezeit! 

Kein Service zum Nulltarif

Dies ist nur ein Beispiel, das sicherlich viele kennen, und die Liste über Serviceerlebnisse ohne wirkliche Erreichbarkeit könnte ich über viele Seiten fortsetzen. Da verwundert dieser Artikel schon etwas (siehe "Erreichbarkeit aus Sicht des Kunden: eine Selbstverständlichkeit"). Nur weil Erreichbarkeit und Servicelevel als ein Faktor unter vielen für eine Bewertung und Kalkulation herangezogen werden, sollte dies per se nicht negativ sein. Wer glaubt, dass bei einem Logistikunternehmen „just in time“, oder die immer ideale Besetzung an den Kassen im Supermarkt keine Rolle bei der Kalkulation und dem Preis spielen, der darf weiter im Himmel "Service zum Nulltarif" weilen.

Autor:

Walter Benedikt ist Geschäftsführer beim Call-Center-Dienstleister 3C Dialog, Köln, und Vorstand Neue Medien & Neue Technologien beim Call-Center-Verband CCV. 

Schlagworte zum Thema:  Erreichbarkeit, Service, Handel

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