30.04.2013 | Einkaufserlebnis

Der Online-Handel holt auf

Besserverdiener zieht es weiter in die Innenstädte.
Bild: Haufe Online Redaktion

Beim Einkaufserlebnis kann der Online-Handel nicht mit dem stationären Handel mithalten. Noch nicht, denn laut einer Studie des ECC Köln mit IBM und Coremedia könnte sich das bald ändern. Bislang zieht es vor allem Besserverdiener noch in die Ladengeschäfte.

Rund 46 Prozent der Befragten empfinden das Einkaufserlebnis im stationären Handel noch deutlich größer als beim Online-Shopping. Aber bereits knapp 40 Prozent sehen die beiden Einkaufskanäle schon gleichauf und für etwa jeden Siebten liegt der Online-Shop in Sachen Erlebnis sogar vor dem stationären Laden.

Besonders deutlich sind die Unterschiede bislang noch im Sport- und Freizeithandel. Hier tun sich Webshops noch vergleichsweise schwer. 55,9 Prozent der Befragten, die ihren letzten Einkauf online getätigt haben, waren vom Einkaufserlebnis enttäuscht. In diesem Bereich könne sich der Online-Handel noch eine Menge vom den stationären Kollegen abschauen, erklärt Boris Hedde, Geschäftsführer des IFH Köln. Ausführliche Produktinformationen, Erfahrungs- und Testberichte sowie Service seien hier besonders wichtig, um den Gap zum Konsumenten zu überwinden. Kaum anders sehen die Befragten dies beim Bücherkauf. Umso erstaunlicher, dass sich viele Leser trotzdem für einen Kauf im Internet entscheiden.

Cross-Channel-Händler im Vorteil

Hedde sieht Cross-Channel-Händler beim Schaffen eines einheitlichen Einkaufserlebnisses klar im Vorteil. Sie könnten in besonderem Maße von dem Wunsch der Konsumenten nach einem emotionalen Einkaufserlebnis profitieren und sich von den Online-Pure-Playern abgrenzen. Die Erlebnisse vom Laden in den Webshop zu übertragen, sei für sie deutlich leichter. Aber auch hier sehen die Studienautoren Handlungsbedarf: So weisen Online- und Offline-Kanäle von Multichannel-Anbietern nach Ansicht von jedem zweiten Befragten noch deutliche Unterschiede auf.

Besonders unzufrieden mit dem Online-Handel sind Besserverdiener. Sie zieht es nach wie vor in die Ladengeschäfte. Die Auswertung nach Haushaltseinkommen zeigt: Je höher das Nettoeinkommen, desto größer wird das Einkaufserlebnis im Ladengeschäft empfunden. So finden es 53 Prozent der Konsumenten mit einem monatlichen Haushaltsnettoeinkommen zwischen 3.500 und 5.000 Euro deutlich spannender im stationären Handel einzukaufen. Bei Haushalten mit mehr als 5.000 Euro Einkommen im Monat sind es sogar 72,2 Prozent.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Handel, E-Commerce, Versandhandel, Kundenbindung

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