5

0

| Empfehlungsmarketing

Eine Empfehlung ist mehr wert als 1.000 Werbebanner

Wir leben in einer Empfehlungsökonomie.
Bild: Anne M. Schüller

Zufriedene Kunden sind das Maß jedes Unternehmens. Doch reicht "zufrieden“ noch aus? Es könnte bald nur noch Mittelmaß bedeuten, warnt die Beraterin Anne M. Schüller. Nur wer mit Service und Produkten seine Kunden begeistert und ihnen Empfehlungen entlocken kann, wird auch künftig erfolgreich bleiben.

In Ihrem neusten Buch "Das neue Empfehlungsmarketing“ nennen Sie Empfehlungen als die "Lebensversicherung von Unternehmen“. Was heißt das?

Wir leben in einer Empfehlungsökonomie. Viele Kaufentscheidungen werden nur noch nach einer ausgiebigen Suche nach Produktinformationen getroffen. Dabei zählt für den Suchenden nicht, was der Anbieter selbst an Informationen preisgibt. Viel mehr Gewichtung haben Erfahrungsberichte aus dem direkten Umfeld: Empfehlungen von Dritten für das Produkt. Speziell im B2B, findet diese Informationsvorbeschaffung statt. Für Unternehmen wird es umso wichtiger, während dieser Vorauswahl positiv beim Kunden aufzufallen. Gerade im Hinblick auf eine Digitalisierungsstrategie für Unternehmen werden Ratingsysteme für das Web wie Erfahrungsberichte oder Sterne zu einem zentralen Kommunikationstool für Unternehmen.


Was müssen Unternehmen leisten, damit sie Empfehlungen erhalten?

Man muss empfehlenswert sein, um empfohlen zu werden. Empfehlungsmarketing ist eine auf das ganze Unternehmen zugeschnittene Strategie. Anbieter müssen intern und extern Prozesse abbilden, die jeweils ein Empfehlungsmerkmal enthalten. Nach dem Kundenkontakt sorgt dies für positive Mundpropaganda. Eventuell spricht der Kunde sogar eine Empfehlung aus. Denn nur mit auffallend guten Serviceleistungen lösen Anbieter Begeisterung beim Kunden aus. Daraufhin schenkt der Verbraucher dem Anbieter seine Anerkennung und empfiehlt ihn als Spitzendienstleister der Branche in seinem Netzwerk weiter.


Mundpropaganda gab es doch früher schon. Was ist das Neue am Empfehlungsmarketing?

Mundpropaganda in seiner ursprünglichen Form gab es schon damals, als Menschen beim Lagerfeuer zusammen saßen und sich austauschten. Mittlerweile hat sich dieser Austausch grundlegend geändert. Viele Bereiche unseres Alltags haben sich der Digitalisierung angepasst - auch die Kommunikation. Sie findet jetzt größtenteils im Web statt. Und damit digitalisiert: Keine Details einer Unterhaltung gehen verloren, weil sie vergessen werden. Das Web vergisst nie. Die Kommunikation zweier Nutzer im Web kann Jahrzehnte lang bestehen bleiben. Die Digitalisierung der Kommunikation ermöglicht es uns, zahlreiche Freundeskreise aufzubauen, ohne persönlich die Kontakte pflegen zu müssen. In den sozialen Netzwerken haben einflussreiche User Zugriff auf ein Millionen-Publikum. Einfluss auf so große Zielgruppen zu nehmen, bietet Unternehmen die Chance ihr Empfehlungsmarketing zu revolutionieren. Einfaches Adressmanagement und Kunden-werben-Kunden-Programme gehören der Vergangenheit an.

Haufe Online Redaktion

Customer Care

Welche Rolle spielt der Kundenservice wirklich?

Fast jedes Unternehmen schreibt sich Kundenorientierung auf die Fahnen, doch gerade im Service ist das nicht selten ein Lippenbekenntnis. Der Kunde erwartet hingegen an jedem Touchpoint ein Erlebnis.
Zur Umfrage

5

Empfehlung, Marketing

Aktuell

Meistgelesen