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Ein Fünftel der Unternehmen betreibt Kundendatenmanagement noch manuell

Im Kundendatenmanagement scheint es noch Kompetenzgerangel zu geben.
Bild: Haufe Online Redaktion

Uniserv hat zusammen mit dem Analysten Dr. Wolfgang Martin eine Trendumfrage zum Thema Kundendatenmanagement durchgeführt. Ein Ergebnis: Vieles läuft selbst in großen Unternehmen noch händisch. Und gar nicht so selten auch ohne definiertes Ziel. Außerdem scheint es ein Kompetenzgerangel zu geben.

Erstaunliche Ergebnisse förderte eine Studie zum Database Management zutage. Zuvorderst: Über 20 Prozent der Unternehmen betreiben das Thema noch manuell. Und das gilt nicht nur für die kleinen Firmen, sondern auch für die großen. Die große Mehrheit von fast 50 Prozent agiert On-Premise.

Der wichtigste Treiber für die Unternehmen ist die Steigerung der Kundenbindung (24 Prozent). Effizienter werden wollen 19 Prozent. Die Steigerung des Kundenwerts nennen gut 16 Prozent der Befragten. Gleichzeitig geben über ein Drittel an, keine festgelegten Ziele im Kundendatenmanagement zu haben. Dieser Wert hat sich gegenüber dem Vorjahr sogar verschlechtert.

Die wichtigsten Business Cases im Kundendatenmanagement sind die Steigerung der Datenqualität und die Schaffung einer 360-Grad-Sicht auf die Kunden. In dieser Hinsicht sind IT- und Fachabteilungen auch einer Meinung. Auseinander gehen die Meinung in Sachen Multichannel und personalisierte Kundeninteraktion bzw. Compliance und Kampagnenmanagement. Auf erstgenannte Felder legt die jeweilige Fachabteilung einen deutlich größeren Fokus, auf die beiden letztgenannten die IT.

Als Sponsor für das Thema Kundendatenmanagement wird von einem Viertel der Befragten die Geschäftsführung gesehen. In gut einem Fünftel der Fälle ist die Zuständigkeit nicht klar geregelt. Den Vertriebsleiter nennen 19 Prozent. Marketing-, CRM- und IT-Leiter kommen auf jeweils gut 10 Prozent der Nennungen. Auch hier auffällig: Die Sicht auf die Dinge unterscheidet sich zum Teil beträchtlich zwischen den Abteilungen.

Social Media meets Dublettenbereinigung

Als wichtigste Quelle, um Einsichten in die Kundenbasis zu gewinnen, sehen 30 Prozent die eigenen Unternehmensvorsysteme wie ERP, CRM etc. (Vorjahr: 22 Prozent). Adressdaten von Drittanbietern nennen 23 Prozent, Geodaten 14 Prozent. Daten aus sozialen Netzwerken rangieren mit sieben Prozent noch vor demographischen und soziographischen Daten. Das meistgenutzte Werkzeug ist ein altbekanntes: die Dublettenbereinigung. 27 Prozent der Firmen führen sie durch.

Hinsichtlich des Datenschutzes verwunderlich: 16 Prozent der Befragten geben zu, noch keine Data Governance zu haben.

Befragt wurden mehr als 130 Mitarbeiter aus der IT bzw. der Fachabteilung.

Die komplette Analyse steht hier zum Download bereit.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Dialogmarketing, Big Data, Datenschutz

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