26.02.2013 | EHI

Handel kämpft um sein Image

Pferde- statt Rindfleisch und Bio-Eier, die keine sind. Kein Wunder, dass das Image leidet.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Die Relevanz der Reputation ist in den vergangenen Jahren auch im Handel deutlich gestiegen. Wie die PR-Profis die Branchenlage einschätzen, hat das EHI Retail Institute im Rahmen der Studie „PR im Handel 2013“ untersucht.

Auch die Kunden der Handelsunternehmen werden kritischer. Der Ruf nach Transparenz steigt. Viele Händler geben bislang jedoch kein gutes Bild ab. Dieser Meinung sind nicht nur die Kunden selbst, sondern auch ein Großteil der PR-Verantwortlichen. Dabei wissen 91 Prozent durchaus, wie wichtig die Reputation für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens ist. 81 Prozent sind sich der Tatsache bewusst, dass das Image in den letzten Jahren deutlich an Bedeutung gewonnen hat. 71 Prozent der Geschäftsführer stimmen ihren Kollegen zu.
Insbesondere soziale Medien hätten in den letzten Jahren dazu beigetragen, dass Kunden zunehmend kritisch reagieren und Transparenz erwarten. Hinzu kämen dann noch die vielen kritischen Formate im TV, die sich auf das sogenannte Reputationsdenken der Kunden auswirken. Diese Überzeugung teilen die PR-Profis mit ihren Kollegen in den Führungsetagen. Um auf diese Entwicklung zu reagieren, wurden die PR-Budgets in den vergangenen Jahren aufgestockt. Auch in diesem Jahr steht einem guten Drittel wieder mehr Geld zur Verfügung.

Ruf ist schlechter denn je
Um den Ruf des Handels ist es nach Meinung der meisten Befragten (70 Prozent) schlecht bestellt. Sie glauben sogar, dass das Image zu keiner Zeit schlechter war als heute. Und mit dieser Einschätzung stehen sie nicht alleine da, denn 65 Prozent der Geschäftsführer teilen diese Meinung. Als problematisch sehen die Kommunikationsverantwortlichen auch die Tatsache, dass das negative Image der gesamten Branche auch auf das eigene Unternehmen abfärbt.
Knapp drei Viertel der Kommunikationsverantwortlichen nennen Transparenz als wichtigsten Faktor bei der Frage nach dem Image. Beinahe ebenso viele sehen in einer zu hohen Transparenz aber auch ein Risiko. Insgesamt sagen jedoch 86 Prozent, dass eine direkte und positive Korrelation zwischen Transparenz und Glaubwürdigkeit besteht: Je transparenter sich ein Unternehmen in der Öffentlichkeit präsentiert, desto Glaubwürdiger kommt es bei den Verbrauchern rüber.
Die beiden Trends Social und Mobile PR werden sowohl als Chance als auch als Risiko angesehen. Denn die Steuerung der Kommunikation wird durch die viralen Effekte der neuen Kanäle erheblich erschwert. Dank Monitoring fühlt sich die Mehrheit der Studienteilnehmer (74 Prozent) jedoch relativ gut auf potenzielle Social-Media-Attacken vorbereitet. Fast ein Drittel der Unternehmen sah sich bereits mit einem Shitstorm konfrontiert und musste in die Offensive gehen.
An der Untersuchung hatten 75 PR-Vertreter deutscher Handelsunternehmen mitgemacht, darunter knapp die Hälfte der Top 20 des deutschen Einzelhandels. Darüber hinaus waren 119 Geschäftsführer befragt worden.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Handel, Kundenbindung

Aktuell

Meistgelesen