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Diese Faktoren zerstören die Customer Experience

Auch im Webshop kann das Navigieren zum Problem werden.
Bild: Haufe Online Redaktion

Auf dem Weg des Kunden zum Kauf kann einiges passieren, was die Konversion verhindert. Der Online-Marketing-Dienstleister Bronto hat sich den Customer Lifecycle genauer angesehen und herausgefunden, woran es liegt, wenn Onliner ihre Warenkörbe links liegen lassen.

Insgesamt 70 Prozent der Online-Käufe werden im Laufe der Customer Journey abgebrochen. Bronto hat deshalb nachgefragt, was die Kunden stört, wenn sie selbst einen bereits gefüllten Warenkorb am Ende doch noch links liegen lassen. Bei mehr als der Hälfte (56 Prozent) waren unerwartete Kosten, auf die der Online-Händler erst kurz vor dem Bezahlvorgang hinwies, ein Grund. Mehr als ein Drittel der Befragten steuern Webshops ohne Kaufabsicht an und ein Viertel entscheidet sich spontan und ohne einen den Webshop betreffenden Grund gegen einen Kauf. Eine Konversion ist in diesen beiden Fällen von vornherein unwahrscheinlich, wie gut der Shop auch gestaltet sein mag.

Andere Störfaktoren können Onlinehändler jedoch beeinflussen oder ausschließen. Ein Viertel verlässt beispielsweise einen Shop, wenn die Navigation zu kompliziert gestaltet ist, ein Fünftel verliert durch lange Ladezeiten die Lust am Shopping und bei immerhin 24 Prozent ist eine Website schon einmal abgestürzt; einen weiteren Versuch haben sie gar nicht erst gestartet.

Selbst beim Bezahlvorgang kann noch einiges schief gehen: 18 Prozent fühlen sich von intensiven Sicherheitschecks der Händler abgeschreckt, 17 Prozent haben Bedenken bezüglich der Sicherheit der angebotenen Zahlungsoptionen und 13 Prozent nehmen von einem Einkauf Abstand, wenn ihnen der Preis in einer Fremdwährung angezeigt wird.

Was tun, um die Kunden auch im Nachgang noch zum Kauf zu animieren? Auch danach haben die Studienautoren von Bronto gefragt. Die große Mehrheit (85 Prozent) fände Erinnerungs-Mails hilfreich, 61 Prozent sagen, sie würden dann sehr wahrscheinlich die Händlerwebsite erneut aufsuchen. Rund ein Viertel würde Produkte gerne als Wunschzettel speichern können, der jederzeit erneut aufgerufen werden kann.

Einen gewissen Prozentsatz der Websitebesucher werden Onlinehändler allerdings nur schwer zum Kaufen animieren können, denn fast die Hälfte der Befragten gibt zu, dass ihnen das Internet manchmal nur als Inspirationsquelle für einen Besuch im stationären Laden dient. 


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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Kundenbindung, CRM, Customer Experience

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