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Universalversender bieten durchweg guten Service

Otto hat bei den Universalversendern klar die Nase vorne.
Bild: Otto

15 Onlineshops hat das Institut für Service-Qualität im Auftrag von N-TV getestet. Ergebnis: Der Service ist insgesamt gut, Verbesserungspotenzial gibt es lediglich bei den Versandbedingungen. Testsieger wurde Otto.de mit dem Qualitätsurteil "gut“. 

Was das Kaufhaus für den stationären Handel, ist der Universalversender für den E-Commerce: Viele Produkte unter einem Dach beziehungsweise auf einen Klick. Den Service der Universalhändler hat nun das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV untersucht.

Insgesamt waren die Autoren der Studie "Online-Shops Universalversender 2014" mit den Ergebnissen zufrieden, das Serviceniveau konnten die meisten der 14 untersuchten Händler im Vergleich zum Vorjahr sogar verbessern. Die Top 3 heißen in diesem Jahr Otto.de, die Otto-Tochter Neckermann.de und Karstadt.de.

Durchgehend guten Service bieten die Shops in punkto Versandqualität, Zustand der gelieferten Waren, Rückgabemodalitäten sowie Kostenrückerstattung bei Rücksendungen. Verbesserungspotenzial deckte der Test bei einigen Shops im Bereich der Bestell- und Bezahlbedingungen auf. So verlangten zwei Anbieter einen Mindestbestellwert von 40 Euro, bei anderen standen Erstkunden nicht immer alle Bezahloptionen offen. Den Rechnungskauf boten hingegen alle an.

Punkten konnten die Händler mit ihren Internetauftritten. Bei Informationswert, Funktionalität und Bedienungsfreundlichkeit gab es wenig zu beanstanden. Schwächen zeigten sich jedoch beim Telefonservice: In fast 30 Prozent der Fälle beantworteten Hotline-Mitarbeiter Kundenanfragen nur unvollständig. Bei einem weiteren Drittel haperte es an der Freundlichkeit der Mitarbeiter.

Gute Ergebnisse erzielte der Gesamtsieger Otto.de sowohl beim Internetauftritt als auch bei der E-Mail-Bearbeitung. Das beste Ergebnis lieferte der Händler auch bei der Qualität der Warenlieferung. Der Zweitplatzierte (Neckermann.de) punktete mit kurzen Lieferzeiten von unter zwei Tagen, Karstadt.de verdankt seinen dritten Platz dem besten Internetauftritt. Mit einer besseren Versandqualität wäre ein noch besseres Abschneiden möglich gewesen. 

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Schlagworte zum Thema:  CRM, E-Commerce, Handel, Versandhandel, Kundenservice

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