13.07.2016 | Kundenbindung

E-Commerce: So machen Sie Ihre Bestandskunden glücklich

Gekauft und weg. Kundenbindung ist im Onlinehandel nicht ganz einfach, aber nicht unmöglich.
Bild: Haufe Online Redaktion

Viel Zeit und Geld investieren Onlinehändler in die Neukundengewinnung. Das liegt auch daran, dass es im Web vielfach an Loyalität mangelt. Trotzdem oder genau deshalb rät Ve Interactive Bestandskunden zu umgarnen und sich dadurch von der Konkurrenz abzuheben.

Folgende Maßnahmen, die sich nicht negativ auf die Margen der Onlinehändler auswirken sollen, empfehlen die Experten von Ve Interactive, einer Fullservice-Plattform zur Conversion-Optimierung:

Kenntnisse nutzen. Im Gegensatz zum Kaufverhalten des Neukunden, kennt man das seiner Bestandskunden bereits ganz genau – ein klarer Vorteil für den Webshop. Die genaue Analyse des Kaufverhaltens im Webshop, wie beispielsweise die Betrachtung der bisher getätigten Einkäufe, ermöglicht die Erstellung eines exakten Profils von jedem Bestandskunden. Auf dieser Grundlage lassen sich zukünftige Einkaufserlebnisse positiv beeinflussen: Gezielte Produktvorschläge, die sich aus früheren Einkäufen ergeben oder ergänzende Artikel zu den in der letzten Woche gekauften Tennisschlägern vermitteln dem Kunden das Gefühl einer persönlichen Betreuung. Das Wissen über Farbpräferenzen oder Kleidungsgrößen kann zu einem Wettbewerbsvorteil ausgebaut werden, indem man direkt entsprechende Artikel empfiehlt. Außerdem hat der Shop die Möglichkeit, den registrierten Bestandskunden stets mit seinem Namen anzusprechen. Auch dadurch fühlt sich der Kunde individuell betreut. Im Fall eines Kaufabbruchs führt die persönliche Ansprache mithilfe eines Overlays im Moment des Abbruchs viel eher dazu, dass der Einkauf fortgesetzt wird. Kennt man bereits das Geburtsdatum des Kunden, so trägt eine herzliche Mail mit den besten Glückwünschen und einem individuellen Promotion-Code ebenfalls zur verstärkten Kundenbindung.

Rabatte machen (Bestands-)Kunden glücklich

Belohnen, aber richtig. Es gibt wohl niemanden, der sich nicht über einen kleinen Rabatt freuen würde. Oft setzen E-Commerce-Betreiber diese jedoch nur zur Neukundenakquise ein. Doch auch Bestandskunden, die dem Shop schon längere Zeit keinen Besuch mehr abgestattet haben, können mit entsprechenden Aktionen bedacht werden. Bei Kunden, die ohnehin regelmäßig kaufen, ist jedoch eher davon abzuraten, weil davon auszugehen ist, dass diese auch ohne Rabatt kaufen – in diesem Fall würde der Discount nur unnötig die Marge schmälern.

Individuelle Newsletter. Hat sich ein Kunde für den Newsletter angemeldet, sollte man an dieser Stelle aus den Fehlern der Konkurrenz lernen. Anstatt lieblose Massenmails zu verschicken, die aggressiv zum erneuten Kauf auffordern, werden Newsletter mit individueller Ansprache ganz sicher auf mehr Gegenliebe stoßen. Kennt man die Vorlieben seiner Bestandskunden, sollte man dieses Wissen auch hier anwenden. So dürften persönliche Empfehlungen eher den Geschmack des jeweiligen Users treffen, als wahllos ausgesuchte Produkte. 


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Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, E-Commerce, Online-Marketing, Dialogmarketing

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