02.09.2015 | E-Commerce

Online wie stationär: So geht proaktiver Kundenservice

Via Chatfunktion können Berater mit Kunden in Kontakt treten.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Andreas Hertwig, Digital-Engagement-Experte bei Liveperson, vermisst bei Onlinehändlern proaktive Kundenservices. Wie bewährte Strategien aus dem stationären Handel auch online funktionieren können, erklärt er hier.

Im Ladengeschäft können Verkäufer direkt auf unentschlossene Kunden zugehen, um sie zu beraten. Derselbe Service kann auch im E-Commerce funktionieren, sagt Andreas Hertwig. Er nennt die drei wichtigsten proaktiven Kundenbindungsmaßnahmen beziehungsweise Services.

  • Das Verhalten des Kunden analysieren. Im Laden analysiert ein guter Kundenberater Körpersprache und Mimik seiner Kunden. So erkennt er, wann dieser seinen Rat braucht. Das Pendant im Onlinehandel: Das Nutzungsverhalten des Kunden beobachten und analysieren. Wie lange war der Kunde beispielsweise auf einer bestimmten Produktseite? Zögert er während des Bezahlvorgangs?
    Online wie offline kostet es Kunden oft Überwindung, um Hilfe zu bitten. Vor dem Klick auf einen Button, einer E-Mail oder einem Anruf bei der Hotline schrecken viele zurück. Ein proaktiver Kundenservice im Webshop erkennt, dass nun beispielsweise ein Chatfenster geöffnet werden sollte, um dem Kunden direkt Hilfe anzubieten.
  • Den richtigen Augenblick erkennen. Bei der proaktiven Kundenberatung geht es darum, den richtigen Zeitpunkt für die Hilfeleistung zu finden. Online wie stationär, gibt guter Service dem Kunden Zeit und Raum, um anzukommen. Wer zu lange wartet, könnte den richtigen Zeitpunkt jedoch verpassen. Und so kann es funktionieren: Ein Kunde befindet sich auf zwei Produktseiten gleichzeitig – auf der einen wird ein Kelimteppich angeboten, auf der anderen ein Noppenteppich. Ein proaktiv handelnder Onlineshop würde ihm automatisch für einen besseren Vergleich Produktdetails oder eine Gegenüberstellung der beiden Teppiche mit Hilfe eines Pop-ups liefern. Entsprechende Software unterstützt diese Servicevarianten.
  • Social-Media-Daten nutzen. Soziale Netzwerke stellen eine riesige Menge an Benutzer- und Kundendaten zur Verfügung. Einige Kunden sind sogar via Social Media mit Unternehmen verbunden. Auf deren Seiten sind ihre Interessen offen einsehbar. Gute Onlinehändler nutzen dies. Proaktives Handeln bedeutet nicht nur, den Kunden zum Kauf zu animieren, sondern auch, auf seine Vorlieben einzugehen. Beispiel: Ein Kunde hat eine Bohrmaschine gekauft und bewertet sie auf seinem Netzwerk. Hat ein Onlinehändler nun eine neue Bohrmaschine im Sortiment, kann er dieses Produkt bei seinem nächsten Shopbesuch vorstellen und sogar einen Rabatt anbieten.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Kundenservice, E-Commerce

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