| E-Commerce

Sekunden entscheiden über die Qualität des Einkaufserlebnisses

Bereits zehn Sekunden empfinden Online-Shopper mitunter als eine Ewigkeit.
Bild: Haufe Online Redaktion

Die Erwartungen der Verbraucher an Online-Shops sind hoch. Besonders wichtig ist ihnen die Geschwindigkeit. Eine Studie von Riverbed Technology hat ergeben, dass bereits eine Verzögerung von einer Sekunde Umsätze mindern kann.

Frustrierte Kunden kaufen nicht. Und Unzufriedenheit macht sich vor allem dann breit, wenn Ladevorgänge zu viel Zeit benötigen oder Transaktion zu langsam abgewickelt werden. Eine langsame Website führt bei 51 Prozent umgehend zum Kaufabbruch, auf das Ende einer Transaktion warten 36 Prozent nie länger als Sekunden. Für ein Viertel der Befragten kann Online-Shopping aus diesen Gründen sogar stressiger sein als ein Einkauf im Laden; einer von fünf Befragten wird sogar richtig wütend, wenn eine Website zu langsam lädt oder abstürzt. Bei langwierigen Transaktionen befürchtet die Mehrheit (70 Prozent), dass der Kauf nicht funktioniert hat.

Für viele (57 Prozent) sind dies die zentralen Gründe, einen erneuten Kauf in diesem Laden gründlich zu überdenken, sechs Prozent würden ihre Unzufriedenheit mit dem Händler sogar in den Social Media publik machen. Verbraucher erwarten heute sehr viel mehr von ihren Shopping-Erlebnissen als noch zu Beginn des E-Commerce-Zeitalters, sagt Kavitha Mariappan, Director of Product Marketing bei Riverbed. Händler, die diese Erwartungen nicht erfüllen, müssen mit sinkenden Umsätzen rechnen, weil Kunden nicht nur den aktuellen Einkauf abbrechen, sondern auch in Zukunft nicht mehr kaufen werden.

Das Marktforschungsunternehmen Loudhouse hat im Auftrag von Riverbed Verbraucher in Deutschland (1.003), Frankreich (1.001) und Großbritannien (1.022) befragt. Die oben genannten Prozentzahlen beziehen sich auf die Antworten deutscher Studienteilnehmer.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, E-Commerce, Versandhandel, Handel

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