| E-Commerce

Ein ausführlicher Servicebereich ist ein Muss

Auch im Internet ist ein gutes Serviceangebot wichtig.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Weil Konsumenten beim Online-Kauf befürchten, auf unseriöse Händler hereinzufallen, stärkt ein ausführlicher Servicebereich das Vertrauen potenzieller Kunden. So das Ergebnis der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3" des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes.

"Absolut wichtig" oder "sehr wichtig" ist für 60 Prozent der Befragten demnach ein ausführlicher Servicebereich bei Onlinehändlern. Erwartet werden sowohl umfangreiche Informationen über das Unternehmen als auch zum Bestellprozess, ein FAQ-Bereich sowie detaillierte Kontaktangaben im Onlineshop. Als vorbildlich bezeichnen die Konsumenten die Servicebereiche der Shops Mytime.de, Runners Point und Hugo Boss.

Besonders wichtig ist den Befragten, dass sie bei Fragen und Problemen rund um den Bestellprozess den Händler kontaktieren können. 57 Prozent wollen Servicemitarbeiter über verschiedene Kanäle erreichen können, insbesondere dann, wenn es sich um erklärungsbedürftige Produkte handelt. In diesem Punkt agieren laut Studie Mytime.de, das Musikhaus Thomann und Hugo Boss bereits beispielhaft.

Interaktive Services wie Echtzeit-Kundenchats oder Service-Avatare können die Beratung durch einen geschulten Mitarbeiter zwar nicht ersetzen, unterstützen aber dennoch das Einkaufserlebnis. Außerdem kommen Verfügbarkeitsabfragen für den stationären Handel bei Kunden gut an ("wichtig" oder "sehr wichtig" für 54,3 Prozent).

Obgleich kein Muss, sprechen sich 68 Prozent der Befragten für Kaufempfehlungen für Alternativ- und Zusatzprodukte aus. Solche Serviceaspekte würden in nächster Zeit zum Differenzierungsmerkmal von Onlineshops, zeigt sich Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, überzeugt. Um Basisanforderungen wie ausreichendes Informationsmaterial und gut erreichbare Ansprechpartner kämen Webshopbetreiber bereits heute nicht mehr herum, personalisierte Produktempfehlungen und interaktive Services gehörten aktuell im Online-Handel aber eher noch zur Kür.

Für die Studie wurden 100 umsatzstarke deutsche Online-Händler sowie fünf weitere Lebensmittelhändler untersucht und hinsichtlich Kundenzufriedenheit und -bindung analysiert. Außerdem wurden insgesamt mehr als 10.200 Konsumenten ab 16 Jahren befragt.

Mehr über die größten Fehler deutscher Onlineshops lesen Sie hier.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Versandhandel, E-Commerce, Kundenbindung, Kundenservice

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