12.06.2015 | E-Commerce

Das geht Online-Shoppern auf die Nerven

Stress beim Online-Shopping nervt. Das muss nicht sein.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Die Erwartungen der Online-Shopper an Händler sind hoch. Werden die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt, ziehen sie sofort weiter zum nächsten. Was Kunden am meisten nervt, zeigt der JDA Customer Pulse Report.

Die Experimentierphase der Händler sollte eigentlich vorbei sein. Dennoch geht bei fast der Hälfte (48 Prozent) der Online-Bestellungen etwas schief. Dies liegt zum einen daran, dass die Anforderungen der Kunden gestiegen sind, andererseits aber auch am Erfolg des E-Commerce, denn mit jeder Transaktion steigt das Risiko, dass bei Bestellung oder Lieferung ein Fehler passiert.

Das größte Problem ist zu spät gelieferte Ware. Fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) erhielt in den vergangenen zwölf Monaten mindestens eine Bestellung später als versprochen. Ein Viertel erhielt die Waren beschädigt und bei 17 Prozent waren es die falschen. Hinzu kommen Probleme, für die der Händler nichts kann: So fanden 45 Prozent der Befragten schon einmal eine „verpasste Anlieferung“-Karte im Briefkasten, obwohl sie zu Hause waren.

Diese Misslungenen Liefererfahren bleiben für Händler nicht ohne Konsequenzen. Fast zwei Drittel (65 Prozent) wechseln einen Anbieter beim nächsten Einkauf, nur 23 Prozent geben ihm eine zweite Chance.

 

Auf Kosten und Bequemlichkeit wird geachtet

Gefragt wurde auch danach, was Kunden besonders wichtig ist: Auf Platz stehen mit 47 Prozent die Kosten, mit Abstand folgt die Bequemlichkeit mit 24 Prozent. Das Thema Geschwindigkeit ist offenbar weitaus weniger relevant als angenommen, denn nur 19 Prozent wäre beispielsweise eine Lieferung am selben Tag wichtig. Auch die Flexibilität eines Händlers ist für die Minderheit ein entscheidender Faktor. Weniger als ein Drittel hat sich im vergangenen Jahr für einen Shop entschieden, der mehrere Lieferoptionen (kostenlose Standard-Lieferung, Lieferung am nächsten Tag, zu einem wählbaren Zeitpunkt) anbietet.

Bei der Abwicklung der Retouren sind Kunden von heute anspruchsvoll. 78 Prozent legen gesteigerten Wert auf eine unkomplizierte Rücksendung der Waren. 26 Prozent sind nicht bereit, die Kosten für eine Retoure selbst zu übernehmen, 18 Prozent nervt der Gang zur Post und 16 Prozent reagieren frustriert, wenn sie Schwierigkeiten bei der Beschaffung der Rücksendeinformationen haben.

Für die Studie hat der E-Commerce-Dienstleister JDA mehr als 2.000 Verbraucher zwischen 16 und 64 Jahren befragen lassen.


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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, CRM, Kundenbindung, Kundenservice, Versandhandel

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