26.06.2015 | E-Commerce

Check-out-Prozess entscheidend für Kundenzufriedenheit

Ein langwieriger Check-out-Prozess nervt Kunden und führt zu Kaufabbrüchen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Der Check-out-Prozess hat großen Einfluss auf die Zufriedenheit von Online-Shoppern. Wichtige Kriterien sind Transparenz, Sicherheit und Bequemlichkeit. So das Ergebnis der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops“ von ECC Köln, Hermes, SAP und Yapital. 

Insbesondere der sichere Umgang mit Kundendaten ist aus Sicht der Konsumenten entscheidend: Rund 92 Prozent der mehr als 10.600 Befragten ist die Datensicherheit wichtig. Knapp 87 Prozent wollen beim ersten Blick auf den Warenkorb erkennen, welche Kosten auf sie zukommen.

Neben Sicherheit und Transparenz ist Online-Shoppern die Bequemlichkeit wichtig. Nichts nervt so sehr, wie kompliziert gestaltete Websites. Der Warenkorb soll übersichtlich gestaltet und der Bestellprozess intuitiv und schnell zu durchlaufen sein. Hätten sich Online-Käufer erst einmal für ein Produkt entschieden, müsse die Abwicklung des Kaufvorgangs zügig funktionieren, sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Ein kompliziertes Verfahren führe häufig zu Kaufabbrüchen.

Deshalb kommt auch ein Check-out-Prozess mit Fortschrittsanzeige bei Verbrauchern an, weil sie erkennen, an welcher Stelle des Kaufvorgangs sie sich aktuell befinden.

Zur Bequemlichkeit gehört aus Verbrauchersicht auch, dass sie ihr bevorzugtes Zahlungsverfahren nutzen können (90 Prozent). Die Mehrheit (60 Prozent) kann sich sogar daran erinnern, dass ihr Lieblingsverfahren von einem Händler einmal nicht angeboten wurde. Allerdings: Ein Patentrezept für den idealen Payment-Mix scheint es aus Expertensicht nicht zu geben.

Bezahlen sei für Käufer nun mal ein notwendiges Übel sein, so Karsten Cornelissen, Geschäftsführer bei Yapital. Der Abschluss einer Bestellung solle deshalb als intuitiver und komfortabler Bestandteil des Einkaufserlebnisses wahrgenommen werden. Dies gelte ebenso für den stationären Handel. Ein kundenfreundliches Zahlverfahren im Sinne des Multichannels solle deshalb im Idealfall kanalübergreifend genutzt werden können. 


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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, CRM, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Payment

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