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Versicherungen hinken um viele Jahre hinterher

Versicherungen hinken anderen Branchen hinterher. In Sachen IT müssen sie kräftig aufrüsten.
Bild: Haufe Online Redaktion

Dem digitalen Wandel hinken Versicherungen um viele Jahre hinterher. Das ist zwar nicht neu, aber ein aktuelles Whitepaper von Ityx liefert einen umfassenden Überblick darüber, woran es derzeit noch hapert. Ein Problem: Die Interaktion mit den Kunden.

„Versicherungen im digitalen Wandel“ heißt das Whitepaper des Software-Spezialisten Ityx. Demnach sind es fünf zentrale Herausforderungen, mit denen sich die Branche schwer tut. 69 Prozent haben Probleme mit der Datenflut. Eine Analyse der Inhalte und Informationen aus Internet oder firmeninternen Quellen ist in vielen Versicherungsunternehmen bislang nur schwer möglich. Wer kaum Kundeninsights besitzt, tut sich folglich schwer mit der Kundenbindung (66 Prozent). 63 Prozent fehlt es an einer Integration der Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg, 61 Prozent sehen das Thema Mobile als eine zentrale Herausforderung und 60 Prozent benötigen Nachhilfe bei der Digitalisierung von Serviceprozessen.

Im Ergebnis bezeichnen nur 30 Prozent der Versicherungskunden ihre Serviceerfahrungen als positiv. Während andere Branchen IT-technisch aufgerüstet haben, um den neuen Anforderungen einer digitalisierten Welt gerecht zu werden, operieren beinahe 70 Prozent der Versicherer noch immer mit IT-System aus den 70er und 80er Jahren.

 

Standardisierte Produkte und Services sind out

Dabei ist der Anspruch der Kunden schon heute außerordentlich hoch. Sie erwarten einerseits eine persönliche Betreuung, andererseits eine automatisierte Abwicklung ihrer Anfragen in bestimmten Bereichen. Viele Versicherer arbeiten jedoch weiterhin mit standardisierten Produkten und Services, die im digitalen Zeitalter nicht mehr zeitgemäß sind. Um den Anforderungen des digitalen Kunden gerecht zu werden, werden Flexibilität und Agilität über alle Kontaktwege erwartet. Den Schritt zum Multichannelling haben jedoch noch lange nicht alle Anbieter erfolgreich bewältigen können. So werden beispielsweise integrierte Apps und Kundenplattformen erst von wenigen Versicherern angeboten.

Das Fazit des Whitepapers: Versicherer müssen dringend anfangen, aus Kundensicht zu denken. Zwischen Filiale, Service-Center und Internet unterscheiden diese heute nicht mehr. Diese Grenzen müssen deshalb auch in den Unternehmen abgebaut werden. Nimmt ein Kunde Kontakt auf, erwartet er, dass dem jeweiligen Ansprechpartner sofort alle nötigen Kundeninformationen zur Verfügung stehen (Omnichannel).

Je problemloser Kunden per Smartphone oder Tablet von unterwegs die Vertragsbedingungen einsehen können, desto eher werden sie auf Anrufe oder E-Mails verzichten. Gut 30 Prozent der Servicekosten können Anbieter je Police bis 2020 einsparen. Derzeit warten Kunden bei Kfz-Filialversicherern beispielsweise noch durchschnittlich 46 Stunden auf eine Antwort. 


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Schlagworte zum Thema:  Digitalisierung, Big Data, Dialogmarketing, CRM

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