Deutsche Unternehmen digitalisieren am Kunden vorbei. Bild: Haufe Online Redaktion

Im Zuge der Digitalisierung investieren deutsche Unternehmen erhebliche Summen in neue IT-Lösungen. Doch statt sich am Kunden zu orientieren, konzentriert man sich auf interne Prozesse. So das Ergebnis einer Studie des Beratungsunternehmens Hendricks, Rost & Cie.

Die Studie „Überlebensfaktor Kundenorientierung: Wie Unternehmen die Digitalisierung meistern“ zeigt, dass der Einfluss digitaler Technologien und Prozesse auf das Kundenverhalten noch immer unterschätzt wird. Eine systematische Hinterfragung der Kundenbedarfe und eine konsequente Ausrichtung digitaler Prozesse auf den Konsumenten findet zu selten statt. Ein Punkt, der für die Zukunftsfähigkeit eines Unternehmens entscheidende Bedeutung hat, wie die Studienautoren betonen.

Fest steht: Digitale Medien und Informationssysteme können Unternehmen detaillierte Daten liefern. (Unternehmen kämpfen weiterhin mit der Datenqualität) Und während die Kunden durch Online-Recherchen und Social-Media-Empfehlungen entscheiden, welche Unternehmen bleiben und welche gehen müssen, verpassen viele die Chancen, die die Digitalisierung ihnen bei der Kundengewinnung bietet. Zwar schätzt die Mehrheit der Befragten (79 Prozent) die Bedeutung kundenorientierter Marktbearbeitung als "hoch“ bis "sehr hoch“ ein, gleichzeitig gehen aber nur 57 Prozent davon aus, dass die digitale Transformation einen "hohen“ oder "sehr hohen“ Einfluss auf das Kundenverhalten hat.

Digitalisierung und Kundenzufriedenheit: Diskrepanz zwischen Eigen- und Fremdwahrnehmung

Diese Diskrepanz zeigt sich auch bei der Einschätzung der Kundenorientierung selbst: 75 Prozent halten ihre eigenen Kunden für "zufrieden“ oder sogar "sehr zufrieden“. Laut Kundenmonitor Deutschland 2016 geben die Kunden aus Handels- und Dienstleistungssektor jedoch eher schlechte Noten für Servicequalität und Preis-Leistungsverhältnis. Käufer verstünden offenbar etwas Anderes unter Kundenorientierung als Unternehmen, so ein Fazit des Studienautors Frank Hendricks.

Das Problem: Zwar interessieren sich deutsche Unternehmen sehr wohl für die Bedürfnisse ihrer Kunden und fast die Hälfte der Befragten misst kontinuierlich die Kundenzufriedenheit, doch ein systematisches Vorgehen ist dabei nicht zu erkennen. Und integrierte IT-Systeme werden selten eingesetzt. Entsprechend gering ist das Vertrauen der Befragten in die eigenen Kundendaten.  

Beim Handlungsbedarf nennen die Befragten vor allem drei Felder: die Verbesserung der Organisationsprozesse, die Daten- und Informationsanalyse und schließlich die nötige Veränderung der Organisationsstruktur. Dies zeigt, dass durchaus bekannt ist, was getan werden müsste, es wird nur nicht angegangen.

Für die Studie hat die Strategieberatung 230 Manager aus mittelständischen und großen Unternehmen befragt sowie 30 Experten interviewt.

Über den Gap zwischen Anspruch und Wirklichkeit bei der Kundenorientierung

Schlagworte zum Thema:  CRM, Digitalisierung, Kundenorientierung, Kundenservice

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