24.06.2016 | Multichannel

Digitalisierung: Händler stehen noch am Anfang der Transformation

Die ersten Stufen sind erklommen, doch viele Händler haben in Sachen Digitalisierung noch einen weiten Weg vor sich.
Bild: Corbis

Viele Multichannel-Händler stehen noch am Anfang einer umfassenden Digitalisierung. So das Ergebnis einer Studie von ECC Köln und Plentymarkets für die 200 Händler befragt wurden. Dies gilt vor allem fürs CRM und Prozesse. 

Die überwiegende Mehrheit der für die Studie "Herausforderung Digitalisierung – wo stehen Händler heute“ Befragten hat erkannt, dass an einer Digitalisierung kein Weg vorbeiführt. Und in Sachen Vertrieb sind viele schon recht gut aufgestellt: Rund 85 Prozent vertreiben ihre Ware auch online, meist über einen eigenen Webshop oder verschiedene Marktplätze.

Anders sieht es allerdings bei der Prozessdigitalisierung aus. Hier bezeichnen sich nur 27 Prozent als weitestgehend digitalisiert. Gut die Hälfte hat immerhin erste Schritte unternommen, 16 Prozent stehen noch ganz am Anfang. Vernachlässigt wurde bisher vor allem das CRM sowie eine digitale Implementierung des Prozessmanagements.

Digitalisierung verunsichert viele Händler

Für Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln ist die Digitalisierung Chefsache. Die Führungsebene müsse dafür sorgen, dass entsprechenden Prozessen ein Stellenwert eingeräumt wird und die Mitarbeiter rechtzeitig eingebunden werden. Zurückhaltung herrscht zum Teil deshalb, weil Händler sich bezüglich des Kosten-Nutzen-Verhältnisses unsicher sind (50 Prozent).

Jeder Dritte befürchtet, nicht über das nötige technische Know-how zu verfügen, um das Thema aktiv vorantreiben zu können. Auch Unsicherheit über den Ablauf, Rechercheaufwand und fehlende Kenntnis zum genauen Bedarf hemmen die Digitalisierung. Ein knappes Drittel befürchtet, der Rechercheaufwand könnte zu hoch sein und ein Fünftel hat Angst, das Tagesgeschäft könnte unter dem Aufwand leiden.

Die Ängste seien meist unbegründet, so die Studienautoren. Es stelle sich in der Regel schnell heraus, dass Digitalisierungsprozesse positive Effekte hinsichtlich Kundenzufriedenheit, Umsatz, Kosten und Zeit haben. So können 64 Prozent der Unternehmen, die im Prozess bereits fortgeschritten sind, bestätigen, dass sich die Zufriedenheit der Kunden erhöht hat, jeder Zweite profitiert im Tagesgeschäft von Zeitersparnissen. Finanziell hat sich die Digitalisierung für jeden Zweiten gelohnt. 

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Multichannel, Digitalisierung, Handel, E-Commerce

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