31.08.2016 | Analytics

Diese Daten sind für die Customer Experience essentiell

Direkter Draht: Der gute alte Telefonkontakt liefert bislang die besten Daten zur Customer Experience.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Die Customer Experience ist eines der Trendthemen im Marketing. Und das zurecht, denn der Ansatz weist den Weg in eine noch vernetztere Zukunft - Stichwort: Internet der Dinge. Dennoch fängt für viele Unternehmen die Suche nach entsprechenden Daten zuerst im Call-Center an.

Als wichtigste Datenquelle in Sachen Customer Experience gelten den Befragten einer Studie von Forbes Insight und SAS die Call-Center-Interaktionen. Auf diese richten 50 Prozent ihren ersten Blick.

49 Prozent beschäftigen sich mit den Website-Besuchen und 47 Prozent mit den Daten aus Apps. Eine ähnlich große Rolle spielen E-Mails für die Customer Experience (46 Prozent).

Customer Experience: Social Media als Datenquelle noch nicht so wichtig

41 Prozent halten die Kauf-/Transaktionshistorie für eine essentielle Datenquelle. Die demographischen Daten der Kunden berücksichtigen 38 Prozent. Jeweils 36 Prozent nennen CRM-Systeme und die Social Media.

Interessant ist auch, dass die Leader in Sachen Data Analytics ihren Fokus überdurchschnittlich stark auf die Call-Center-Interaktion und Apps legen, während die Nachzügler vor allem in Sachen CRM-System schwächeln.

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Schlagworte zum Thema:  Customer Journey, Customer Experience, Dialogmarketing, Analytics

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