12.02.2013 | Kundeninteraktion

Die Kundenansprache muss persönlicher und schneller werden

Nur 20 Prozent der Firmen sind in der Lage, ihre Botschaften gezielt auf einzelne Kunden zuzuschneiden.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Die Defizite der Großkonzerne bei der Kundenansprache sind groß. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, die Fico bei Forrester Consulting in Auftrag gegeben hatte. Nachholbedarf sehen die Befragten bei der Fähigkeit, das Verhalten der Kunden zu verstehen und entsprechende Erkenntnisse zu verarbeiten.

Die persönlichen Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden haben der Studie "The Era of Intimate Customer Decisioning is at Hand" zufolge nur wenige Großkonzerne im Blick. Die 266 befragten Entscheider aus Unternehmen mit mehr als einer Milliarde US-Dollar Jahresumsatz haben diese Defizite jedoch erkannt und wollen daran arbeiten, ihre Kunden zu verstehen und die entsprechenden Erkenntnisse gewinnbringend zu verarbeiten.

In den kommenden zwei Jahren werde es nach Aussage der Befragten vor allem darum gehen, kundenbezogene Entscheidungen gezielter zu treffen und dabei nicht nur die Bedürfnisse großer Kundensegmente zu berücksichtigen, sondern auch jene von Mikro-Segmenten und letztendlich eines jeden einzelnen Kunden zu erkennen. Zur Umsetzung dieser Aufgabe sind neue Analytik-Techniken und Systeme zur automatisierten Entscheidungsfindung (Decision Management) nötig.

Kundenzufriedenheit werde an Bedeutung gewinnen, sagt Phillip Sertel, Senior Director Central & Eastern Europe and Middle East bei Fico, einem Anbieter im Bereich Predictive Analytics. Ziel werde sein, in Echtzeit auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und sich dadurch vom Wettbewerb abzuheben. Wer heute erfolgreich sein wolle, könne es sich nicht mehr leisten, Marketing-Botschaften an Millionen von Adressaten zu verschicken und mehrere Monate mit der Datenverarbeitung zu verbringen.

Die Hälfte investiert in entsprechende Technologien

Laut Umfrage benötigt aber mehr als die Hälfte der Unternehmen mindestens drei Monate, um Arbeitsabläufe und Systeme mit aus der Kundendatenanalyse gewonnenen Erkenntnissen anzupassen. Nur 20 Prozent sind momentan überhaupt in der Lage, Botschaften gezielt auf einen einzelnen Kunden zuzuschneiden. Immerhin steht die Einführung von entsprechenden Technologien bei vielen Konzernen ganz oben auf der Agenda. Die Hälfte ist bereits dabei und weitere 48 Prozent planen eine Einführung von Analytik-Tools in den kommenden zwölf Monaten. Höhere Investitionen sind außerdem in Sachen Entscheidungsoptimierung (88 Prozent) und Predictive Analytics (86 Prozent) geplant. Im Zuge dieser Entwicklung wollen 60 Prozent bis 2015 auf eine monatliche Kalibrierung ihrer Abläufe und Systeme umstellen. 84 Prozent wollen bis dahin auch die Kundendatenanalysen verbessern, um diese besser zu informieren und zumindest die Hälfte der Werbebotschaften auf jeden einzelnen Kunden zuzuschneiden.

Forrester hatte Entscheider aus Unternehmen der Bereiche Einzelhandel, High-Tech, Versicherungswirtschaft, Banken und Gesundheitswesen in Brasilien, Kanada, China, Deutschland, Indien, Südkorea, Großbritannien und den USA befragt.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Kundenbindung

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