21.07.2014 | Top-Thema Die digitale Disruption im Kundenservice

Trends im digitalen Service

Kapitel
Kundenservice wird digital, mobil und proaktiv.
Bild: Prof. Heike Simmet

Erforderlich sind deutliche Änderungen der bisherigen Standards im Kundenservice. Das Spektrum innovativer Technologien, die den Kundenservice zunehmend revolutionieren, wird ständig größer. Folgende Trends im digitalen Service sind besonders wichtig.

Der neue Electronic Service, kurz E-Service, hat sich bereits auf breiterer Ebene etabliert. Denn der hierdurch realisierbare Customer Self-Service setzt sich nicht zuletzt aufgrund der realisierbaren Kostensenkungseffekte immer mehr durch. Insbesondere Apps haben den Kundenservice spürbar in die digitale Welt verlagert. Nach einer aktuellen Investitionsstudie ist der Kundenservice via App der bedeutendste Kontaktkanal, der 2014 erstmals neu aufgebaut wird.

Bewegtbild und Chats

Zur Unterstützung der Skills der Anwender etabliert sich zudem der Live Chat immer mehr. Vor allem der Video Live Chat kann das Serviceerlebnis für den Kunden nachhaltig verbessern und im Bereich des E-Commerce auch die Konversionsrate signifikant erhöhen.

Eine interessante mobile Lösung des Video Live Chat bietet beispielsweise Amazon mit dem Mayday Button für den Kindle Fire HDX an. Mittlerweile nutzen bereits 75 Prozent der Kunden diesen kostenlosen Service. Die durchschnittliche Antwortzeit beträgt nur 9,75 Sekunden – das heißt es erfolgt fast Service in Real-Time.

Hinzu kommen vermehrt visuelle E-Service-Angebote  zum Beispiel durch How-to-do Videos auf der Website der Unternehmen oder aber auch auf Videoportalen wie Youtube.

Einen vielversprechenden Ansatz bietet auch das neue Beratungsportal Google Helpouts, bei dem Experten per Videochat Fragen zu Alltagsproblemen beantworten. Hier handelt es sich um einen ersten Vorläufer für das Angebot an dezentraler und selbstorganisierter Servicekompetenz über die Cloud. 

Social Service stark im Kommen

Zudem erlangt der Social Media Support vor allem auf Facebook und Twitter eine deutlich ansteigende Bedeutung und verändert damit das klassische Betätigungsfeld im Kundenservice. Nicht nur bei den Pionieren Telekom, DHL und Bahn, sondern selbst in eher konservativen Branchen zum Beispiel wie in der Energieversorgung (Beispiel RWE hilft) oder im Bankenbereich (Beispiel Deutsche Bank) ergänzt der neue Social Service mittlerweile immer selbstverständlicher das klassische Angebot. Noch ist der Anteil des Social Media Supports am Gesamtvolumen niedrig. Doch der Trend zum Social Care ist unverkennbar.

Kunden-helfen-Kunden in Communities

Eine ansteigende Bedeutung erlangen zudem Communities als Servicekanal der Zukunft. Vor allem in der Telekommunikationsbranche haben sich Service-Communities durchgesetzt. Als Best Practice Beispiel lassen sich die Swisscom Support Community und die Feedback Community der Telekom anführen. Auch im B2B etablieren sich erste Service-Communities wie zum Beispiel die Bosch Bob Community oder die Business Community der Telekom für Geschäftskunden.

Bei einer weiterführenden Integration des neuen Social Care in den Kundenservice werden die Kunden selbst zum Kern eines neuen Geschäftsmodells: Beispielsweise übernehmen beim Mobilfunkanbieter Giffgaff die Kunden einen deutlich aktiveren Part als bei den schon stärker etablierten „Kunden-helfen Kunden“-Communities, indem sie eigenständig selbst als Kundenberater, Ideengeber und Beschwerdemanager für das Unternehmen agieren.

Schlagworte zum Thema:  Digital, Service, Kundenservice, Mobile, Social Media, Digitalisierung, Call-Center

Aktuell

Meistgelesen