21.07.2014 | Top-Thema Die digitale Disruption im Kundenservice

Neue Spielregeln und Trends im Kundenservice

Kapitel
Schnell, mobil, flexibel und individuell: So muss moderner Kundenservice sein.
Bild: Prof. Heike Simmet

Disruptive Innovationen verändern ganze Branchen innerhalb kürzester Zeit grundlegend und stellen neue Spielregeln für den gesamten Markt auf. Die Wucht der digitalen Transformation ist auch in der Servicebranche zu beobachten. In immer kürzerer Abfolge entstehen neue und leistungsfähigere Alternativen zu traditionellen Prozessen im Kundenservice.

Ein typisches Beispiel ist Taxi-Branche. Durch die neuen Spielregeln der mobilen Taxi-Bestellung über My Taxi-App wurde die etablierte Telefonzentrale zur Taxi-Vermittlung in Ballungsgebieten innerhalb kürzester Zeit obsolet. Andere Gamechanger sind gefolgt. So führt zurzeit die Expansion des neuen Limousinen-Services Uber zu weiteren Umbrüchen und verändert erneut die Welt der Taxi-Branche. Weltweite Demonstrationen und der Ruf nach staatlicher Regulierung seitens der Taxifahrer sind die Folge.

Vom Ende der Notrufsäule bis zum Streaming

Ein weiteres Beispiel betrifft das lautlose Verschwinden der klassischen Notrufsäulen an Autobahn- und Landstraßen. Dieser Service hat sich heute längst überholt. Im Notfall ruft der Autofahrer über sein Handy um Hilfe oder er aktiviert die SOS-App seines Smartphones. Und ab 2015 werden Neuwagen in der EU mit dem "ECall"-System ausgestattet sein. Denn Autos haben im Zeitalter des „Internet der Dinge“ eine automatische Notrufsäule bereits integriert.

In ähnlicher Weise werden die Spielregeln in der Hotel-Branche mit dem Vermittler privater Unterkünfte Airbnb, in der Autovermietung durch Carsharing-Dienste wie Car2Go oder in der Musik- und Video-Branche durch das kostenlose Streaming bei Amazon Prime grundlegend verändert. 

Call-Center: Digitale Reife unzureichend

Doch weder die deutlichen Signale des digitalen Umbruchs in unterschiedlichsten Bereichen noch das stille Verschwinden angestammter Geschäftsfelder haben die Servicebranche bislang aufgerüttelt: Nach wie vor ist die digitale Reife im Kundenservice als unzureichend zu bewerten.  

Vor allem die großen Call-Center-Dienstleister agieren vielfach wie Dinosaurier einer längst vergangenen Zeit. Im Mittelpunkt steht hier immer noch das gute alte Telefon als Kern des Geschäftsmodells "Kundenservice durch Call-Center". Zudem werden vorzugsweise die vorhandenen klassischen Kanäle wie der Posteingang und die E-Mail-Bearbeitung weiter optimiert. Nur zögernd wird ein digital fokussiertes Service-Konzept eingeführt.

Doch die digitale Transformation im Kundenservice schreitet unaufhaltsam voran. Die Nutzung traditioneller Technologien reicht für ein Überleben in der zunehmend digitalisierten Welt nicht mehr aus. Die heutigen Ansprüche der vernetzten Kunden an einen modernen Kundenservice sind deutlich gestiegen. Analoge Kommunikation hat bald ausgedient. 

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, App, Call-Center, Digitalisierung

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