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21.07.2014 | Top-Thema Die digitale Disruption im Kundenservice

Die Digitalisierung bedingt einen radikalen Wandel im Kundenservice

Kapitel
Digitalisierung: Das Web bestimmt den Kundenservice der Zukunft.
Bild: Haufe Online Redaktion

Der Kundenservice steht vor einem ein tiefgreifenden Wandel. Dies neuen Spielregeln für erfolgreiche Geschäftsmodelle im Kundenservice verändern sich immer rascher. Eine radikale Auflösung klassischer Strukturen durch disruptive Technologien ist hierbei gewiss. 

In der Konsequenz reduziert sich das Anrufvolumen im klassischen Kundenservice dramatisch. Der Telefonsupport als ehemaliges Kerngeschäft der Call-Center degeneriert in Zukunft zu einem Nischenphänomen. Schätzungen gehen davon aus, dass sich das Anrufvolumen in naher Zukunft um 70 bis 90 Prozent reduzieren wird. Anpassungen an die neuen Geschäftsmodelle der digitalen Transformation im Kundenservice werden zur Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit unumgänglich.

Der digitale Wandel beschleunigt sich immer mehr und wirkt sich zunehmend tiefgreifender auf die klassischen Geschäftsmodelle im Kundenservice aus. Die Optimierung vorhandener Kanäle und die sukzessiv erfolgende Erweiterungen um digitale Kanäle reichen weder, um Wettbewerbsvorsprünge zu erreichen noch für die langfristige Sicherung des Überlebens aus. Hierfür sind die Umbrüche der digitalen Transformation viel zu stark.

Neue Geschäftsmodelle für attraktive Wachstumsmärkte

Stattdessen sind neue Geschäftsmodelle im Kundenservice notwendig. Denn nicht die Einführung zusätzlicher digitaler Kanäle, sondern nur der konsequente Aufbau digital gesteuerter Wertschöpfungsprozesse sichert die künftige Wettbewerbsfähigkeit im digitalen Zeitalter des Kundenservices.

Es entstehen äußerst attraktive Wachstumsmärkte für digitale Serviceleistungen. Beispielhaft kann der stark expandierende Markt für innovative Gesundheitsservices angeführt werden. Im E-Health-Markt führen die skizzierten Trends im digitalen Service zu äußerst vielseitigen neuen Leistungsbereichen, wie zum Beispiel in der mobilen Patientenüberwachung und der Betreuung älterer Menschen, der digitalen Interaktion zwischen Arzt, Pfleger und Patient oder der digitalen Gesundheitsakte.

Zeit als neuer Wettbewerbsfaktor
Anstelle der früher dominierenden Wettbewerbsfaktoren Kosten und Qualität wird heute der zeitliche Vorsprung in neu entstehenden Service-Märkten zum zentralen Muster erfolgreicher Unternehmen. Die verfügbare Zeit für eine angemessene Reaktion auf die bevorstehenden Umbrüche des digitalen Wandels verkürzt sich jedoch zunehmend.

Unternehmen, die weiter an ihren traditionellen Geschäftsmodellen  festhalten, müssen sich jetzt neu erfinden – oder ganz weichen. Denn die Zukunft im digitalen Kundenservice hat längst begonnen. Eine digital vernetzte und multimediale Servicewelt bildet sich heraus.

Handlungsempfehlungen für erfolgreichen Kundenservice

1)   In Zeiten des digitalen Umbruchs sind Innovationen statt der bislang dominierenden Feinoptimierung bestehender Prozesse erforderlich. Ergänzen Sie die bestehenden Kanäle nicht nur, sondern gestalten sie grundlegend neue, digital gesteuerte Serviceprozesse.

2)   Analysieren Sie genau den Status Quo der Digitalisierung in Ihrem Business. Über welche Stärken in der Digitalisierung Ihrer Service-Prozesse verfügen Sie bereits? Wo liegen Ihre Schwächen? Welche noch nicht genutzten Chancen gibt es? Welche Risiken entstehen? 3)   Entwickeln Sie eine digitale Zukunftsvision für ihr Business und erarbeiten Sie hieraus abgeleitete Ziele! Schauen Sie hierbei unbedingt über den Tellerrand der Branche hinaus und integrieren Sie die Meinungen von Experten und Kunden aus anderen Branchen!

4)   Erarbeiten Sie eine Digitalisierungsstrategie für Ihre Services. Beziehen Sie bei Ihrer Strategieentwicklung auch die Perspektive von Kindern und Jugendlichen, das heißt die Generation Z, mit ein. Denn diese nachwachsende Generation hat völlig andere Erwartungen als die meist im Mittelpunkt der Betrachtungen stehende Generation Y.

5)   Digitaler Kundenservice der Zukunft reduziert nicht nur nachweislich die Kosten, sondern kann Kunden auch begeistern. Nutzen Sie die Chancen der Schaffung eines Zusatznutzens für Ihre Kunden beim Self-Service durch multimedial angereicherte Erlebnisse.

6)   Serviceinnovationen entstehen in Zeiten des digitalen Umbruchs in einem Netzwerk aus Anbietern mit unterschiedlichen Kompetenzen. Suchen Sie sich frühzeitig Partner für Ihr digitales Service-Netzwerk! Denn der vernetzte Kunde kann in Zukunft nur noch durch vernetzte Unternehmen zufrieden gestellt werden.

7)   Disruptive Umbrüche erfolgen meist viel schneller als allgemein erwartet. Unterschätzen Sie daher keinesfalls die Geschwindigkeit für die Verbreitung neuer Technologien. Denn die digitale Transformation beschleunigt sich in Zukunft dramatisch – gerade im Kundenservice. Und die Kraft der Disruptionen nimmt zudem beständig zu. 


Autorin:

Prof. Heike Simmet ist Leiterin des Labors Marketing und Multimedia (MuM) der Hochschule Bremerhaven. Sie hat ein eigenes Blog, in dem sie regelmäßig zu Service- und Marketingfragen publiziert. 

Prof. Heike Simmet/ Haufe Online-Redaktion

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