21.07.2014 | Top-Thema Die digitale Disruption im Kundenservice

Anforderungen an einen modernen Kundenservice

Kapitel
Moderner Kundenservice heißt Multichannel-Service: Es geht darum, unterschiedliche Touchpoints effizient und kundenorientiert zu managen.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Der Kunde erwartet von einem modernen Kundenservice heute vor allem Schnelligkeit, Mobilität, Flexibilität und Individualität. 

Was heißt das im Einzelnen?

-  Schnelligkeit

Der Kunde akzeptiert heute kein Ausharren in telefonischen Warteschlangen mehr und ist auch mit einer längeren Wartezeit bei der E-Mail-Bearbeitung nicht mehr zufrieden. Er erwartet einen Service in Echtzeit.

-  Mobilität

Der Siegeszug des mobilen Internets und die exponentiell ansteigende Nutzung von Smartphones und Tablets führen dazu, dass der Kunde den Service überall und auf allen Devices verlangt, Stichwort Multichannel.

-  Flexibilität

Der Kunde ist zudem multioptional in seiner Gerätenutzung.  Er nutzt den Second Screen und bald auch Multiscreens. Dementsprechend will er den Service auf wechselnden Kanälen flexibel in Anspruch nehmen können. 

Individualität

Digitaler Service wird in immer mehr Geschäftsfeldern als selbstverständlich vorausgesetzt. Ein personalisierter Service zur ständigen Unterstützung der individuellen Bedürfnisse des Menschen etabliert sich. Vor allem das Smartphone und das Tablet werden zum universellen Begleiter und persönlichen Assistenten.

Intelligentes Touchpoint-Management ist gefragt

Die gestiegenen Erwartungen an den Kundenservice richten sich nicht nur an einzelne Kontaktpunkte, sondern betreffen zunehmend die Gesamtheit aller Touchpoints mit dem Unternehmen. So überträgt der Kunde Best Practice Lösungen eines Kontaktkanals zunehmend auch auf andere Touchpoints des Unternehmens. Positive Erfahrungen beispielsweise mit einer Real-Time-Beratung via Video Chat führen zu ähnlichen Erwartungen bei anderen Kontaktkanälen.

Es reicht also nicht mehr aus, punktuelle Optimierungen in der Customer Journey vorzunehmen. Entscheidend für die Beurteilung des Kundenservices wird stattdessen das Gesamtbündel der Kundenerfahrung. Verschiedenste Offline- und Online-Kanäle müssen in einem neuen Omnichannel-Konzept heute nahtlos ineinander greifen und dem Kunden einen ganzheitlich erlebten Service bieten.  

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Call-Center, Mobile, Multichannel, Touchpoint, Customer Journey, Digitalisierung

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